市場(chǎng)是第一位的，利潤(rùn)只是副產(chǎn)品。為適應(yīng)公司燃?xì)鈽I(yè)務(wù)的快速發(fā)展，完善市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的思路、方法和措施，高效達(dá)成市場(chǎng)擴(kuò)張的整體訴求，我們草擬了該工作指引。

第一章市場(chǎng)開(kāi)發(fā)組織體系

燃?xì)夤驹瓌t上均要成立市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部，負(fù)責(zé)相關(guān)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)與管理。

一、層級(jí)設(shè)置和組織機(jī)構(gòu)

一般情況下，公司的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)組織可分為三個(gè)層級(jí)，即公司分管領(lǐng)導(dǎo)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部總經(jīng)理和市場(chǎng)經(jīng)理（主管、專(zhuān)員）?；緧徫粸長(zhǎng)NG銷(xiāo)售，供氣、供熱、供暖項(xiàng)目拓展，相關(guān)產(chǎn)品（氣化站設(shè)備、鍋爐、管材、配件等）代理銷(xiāo)售和內(nèi)勤管理。

二、各崗位工作職責(zé)：

1、部門(mén)總經(jīng)理

在公司分管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)，和上級(jí)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門(mén)的指導(dǎo)下，擬訂市場(chǎng)調(diào)研、拓展計(jì)劃并參與執(zhí)行。

公司年度、月度市場(chǎng)開(kāi)發(fā)任務(wù)的考核，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定提出獎(jiǎng)懲建議。

負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)策略的擬訂和完善，并報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

牽頭負(fù)責(zé)LNG的采購(gòu)和銷(xiāo)售。

在人力資源部門(mén)的配合下負(fù)責(zé)部門(mén)員工的招聘和日常管理。

兼顧兄弟公司的其它能源投資開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目，并及時(shí)溝通。

2、天然氣銷(xiāo)售經(jīng)理（主管）

根據(jù)公司的年度銷(xiāo)售任務(wù)，擬定銷(xiāo)售計(jì)劃和落實(shí)措施。

保證公司日常的供氣需求。

維護(hù)和拓展LNG用戶(hù)。

3、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)經(jīng)理（主管）

負(fù)責(zé)相關(guān)市場(chǎng)資源（開(kāi)發(fā)、合作、并購(gòu)）信息收集和篩選。

重點(diǎn)用戶(hù)的調(diào)研和拓展。

參與相關(guān)業(yè)務(wù)工程施工協(xié)調(diào)；

負(fù)責(zé)燃?xì)?、供熱、供暖設(shè)備和配件的代理銷(xiāo)售。

業(yè)務(wù)款項(xiàng)的催收。

4、內(nèi)勤主管（專(zhuān)員）

負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)收集和保存；

負(fù)責(zé)客戶(hù)信息收集和保存；

負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)合同收集和保存；

負(fù)責(zé)客戶(hù)接待；

負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)電話(huà)接聽(tīng)和處理；

參與公司內(nèi)部各部門(mén)工作協(xié)調(diào)；

制訂部門(mén)報(bào)表；

負(fù)責(zé)部門(mén)考勤、獎(jiǎng)金發(fā)放等部門(mén)日常事務(wù)。

第二章市場(chǎng)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)流程

市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的主要任務(wù)是：以單獨(dú)開(kāi)發(fā)或合作并購(gòu)的方式發(fā)展供氣、供熱、供暖和綜合能源利用的城鎮(zhèn)、工業(yè)園區(qū)和單體用戶(hù)、收取區(qū)域用戶(hù)建設(shè)配套費(fèi)、協(xié)調(diào)工程進(jìn)度與客戶(hù)關(guān)系。

市場(chǎng)開(kāi)發(fā)包括如下主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)：市場(chǎng)調(diào)查與分析預(yù)測(cè)、客戶(hù)檔案建立、業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃、市場(chǎng)策劃方案的制訂與實(shí)施、業(yè)務(wù)洽談、項(xiàng)目審批、合同簽訂、合同款項(xiàng)催收、用戶(hù)關(guān)系協(xié)調(diào)、統(tǒng)計(jì)與考核工作，其中多數(shù)環(huán)節(jié)要同時(shí)進(jìn)行。

一、市場(chǎng)調(diào)研與分析預(yù)測(cè)

1、市場(chǎng)調(diào)查

市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門(mén)通過(guò)網(wǎng)上搜索、查閱政府文件資料、走訪有關(guān)部門(mén)、城鎮(zhèn)、園區(qū)和企業(yè)，同行朋友間的相互溝通，了解市場(chǎng)概況，并把市場(chǎng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目分為獨(dú)立開(kāi)發(fā)，合作開(kāi)發(fā)和項(xiàng)目收購(gòu)三個(gè)類(lèi)型。

調(diào)研工業(yè)園區(qū)市場(chǎng)，了解該園區(qū)概況、各單位的用氣可能性、用氣方向、用氣規(guī)模、資金狀況等情況，綜合考慮各種情況，把確實(shí)有條件、有可能用氣、供熱、供暖的單位作為日后發(fā)展的目標(biāo)。調(diào)研民用戶(hù)市場(chǎng)，可以實(shí)地考察或通過(guò)與各房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司聯(lián)系，了解各區(qū)域、單位居民住房情況，近期或遠(yuǎn)期的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，內(nèi)容應(yīng)包括住房情況、開(kāi)發(fā)面積、采暖方式、燃?xì)獬鲑Y方式等信息。

市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門(mén)把市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果進(jìn)行分析，評(píng)估潛在客戶(hù)總量和用氣、用熱和供暖需求，預(yù)測(cè)分析未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)可開(kāi)發(fā)的客戶(hù)數(shù)量和潛在的合作對(duì)象和并購(gòu)項(xiàng)目的背景資料。編寫(xiě)整體市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)、綜合管理部門(mén)和上級(jí)公司市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門(mén)。

二、客戶(hù)和合作對(duì)象檔案建立

市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門(mén)要將了解的客戶(hù)（包括擬并購(gòu)項(xiàng)目）和合作對(duì)象的詳細(xì)信息及時(shí)錄入《客戶(hù)和合作對(duì)象檔案臺(tái)帳》，便于進(jìn)行分析和利用。

三、業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃

市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門(mén)根據(jù)公司發(fā)展要求，市場(chǎng)現(xiàn)狀和市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，制訂一個(gè)時(shí)期內(nèi)用戶(hù)發(fā)展計(jì)劃。包括獨(dú)立、合作和并購(gòu)項(xiàng)目，和上述三個(gè)類(lèi)型用戶(hù)的用氣、用熱、用冷的總體發(fā)展計(jì)劃、發(fā)展步驟、落實(shí)措施等內(nèi)容。

(1) 年度計(jì)劃

市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門(mén)依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，結(jié)合下年度用戶(hù)發(fā)展目標(biāo)和進(jìn)度，草擬下一年度市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和LNG銷(xiāo)售計(jì)劃，編制《業(yè)務(wù)發(fā)展年度計(jì)劃》，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)公司市場(chǎng)主管部門(mén)。

(2) 月度總結(jié)和計(jì)劃

根據(jù)市場(chǎng)現(xiàn)狀和公司的資源，于每月底之前草擬本月業(yè)務(wù)工作總結(jié)和下月度業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，和《月度業(yè)務(wù)發(fā)展年度計(jì)劃》報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部，同時(shí)將回款計(jì)劃、業(yè)務(wù)費(fèi)用計(jì)劃抄送財(cái)務(wù)部門(mén)。

（3）周小結(jié)和計(jì)劃

根據(jù)月度計(jì)劃，小結(jié)本周工作，并確定每周的工作計(jì)劃。

四、市場(chǎng)策劃

市場(chǎng)策劃包括走訪促銷(xiāo)、廣告宣傳和社會(huì)公關(guān)三個(gè)方面。

(1)走訪促銷(xiāo)

市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門(mén)根據(jù)用戶(hù)發(fā)展計(jì)劃，針對(duì)區(qū)域或單體客戶(hù)的特點(diǎn)和需求策劃有針對(duì)性的促銷(xiāo)活動(dòng)，制訂出策劃方案，報(bào)公司總經(jīng)理審批。

(2) 宣傳促銷(xiāo)

分為兩個(gè)方面，一是市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門(mén)根據(jù)公司市場(chǎng)策劃，進(jìn)行全方位市場(chǎng)宣傳，如發(fā)傳單、制作廣告、開(kāi)展燃?xì)庵R(shí)講座與咨詢(xún)等，在區(qū)域內(nèi)內(nèi)推廣供氣、供熱和綜合能源服務(wù)和LNG銷(xiāo)售業(yè)務(wù)；二是根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研情況，確定潛在拓展對(duì)象，并針對(duì)用戶(hù)群體或個(gè)體的具體情況設(shè)計(jì)宣傳方案，有針對(duì)性地展開(kāi)市場(chǎng)宣傳。廣告宣傳以前，應(yīng)先制訂方案，包括廣告定位、廣告受眾分析、廣告實(shí)施方式、所需費(fèi)用等。方案制訂完成后，報(bào)公司總經(jīng)理審批。

(3) 社會(huì)公關(guān)

主要指與政府有關(guān)部門(mén)、新聞媒體、用戶(hù)及合作并購(gòu)對(duì)象之間，在規(guī)定允許的范圍內(nèi)的互動(dòng)交往。

(4) 活動(dòng)總結(jié)分析

促銷(xiāo)宣傳和公關(guān)任務(wù)活動(dòng)完成后，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門(mén)應(yīng)對(duì)活動(dòng)的影響力和效果等進(jìn)行認(rèn)真的分析總結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、尋找問(wèn)題和不足，并提出改進(jìn)意見(jiàn)。

五、業(yè)務(wù)洽談

市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門(mén)根據(jù)客戶(hù)發(fā)展的年度、月度、每周的工作計(jì)劃、制訂區(qū)域拓展和單體用戶(hù)的發(fā)展方案并與客戶(hù)洽談。如有合作對(duì)象原則上也應(yīng)以我為主，一口對(duì)外。

(1) 初步洽談

市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員根據(jù)掌握的客戶(hù)信息，擬定洽談方案（如有合作方需要與其溝通、協(xié)調(diào)）后與客戶(hù)進(jìn)行初步洽談。

對(duì)園區(qū)和工商戶(hù)，了解用氣、用熱、供暖和綜合能源利用的方向、為其擬定投資建設(shè)方案，并提供設(shè)備的選型、價(jià)格、建設(shè)費(fèi)、氣費(fèi)等方面的咨詢(xún)服務(wù)。

對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、集體報(bào)裝戶(hù)了解其用戶(hù)實(shí)際開(kāi)發(fā)面積、開(kāi)發(fā)戶(hù)數(shù)等情況，為其提供價(jià)格、建設(shè)費(fèi)、氣費(fèi)、燃?xì)狻⒐崞骶哌x型等方面的書(shū)面材料及咨詢(xún)服務(wù)。

(2) 工程和并購(gòu)概算

初步洽談?dòng)袑?shí)際進(jìn)展后，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門(mén)應(yīng)及時(shí)與工程技術(shù)部門(mén)、溝通協(xié)商，配合工程技術(shù)部門(mén)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘察和草圖設(shè)計(jì)，做出比較具體的工程概算。并購(gòu)項(xiàng)目按照公司的有關(guān)規(guī)定，在財(cái)務(wù)、商法和工程技術(shù)部門(mén)的支持下，在仔細(xì)調(diào)研的基礎(chǔ)上，確定項(xiàng)目的估值、價(jià)值和并購(gòu)比例。

1、對(duì)工商戶(hù)，與客戶(hù)商談投資的范圍、設(shè)備選型、設(shè)備購(gòu)置、價(jià)格、用戶(hù)建設(shè)費(fèi)、氣費(fèi)、進(jìn)場(chǎng)施工時(shí)間、竣工運(yùn)營(yíng)時(shí)間、付款方式等內(nèi)容。

2、對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、集體報(bào)裝戶(hù)，與客戶(hù)商談安裝戶(hù)數(shù)、燃?xì)饩哌x型、燃?xì)饩哔?gòu)置、進(jìn)場(chǎng)施工時(shí)間、點(diǎn)火通氣時(shí)間、付款方式和回款進(jìn)度等內(nèi)容。

3、對(duì)并購(gòu)項(xiàng)目在審批權(quán)限內(nèi)，在上級(jí)的指導(dǎo)下，商談并購(gòu)的價(jià)格、比例、付款方式、工作的推進(jìn)程序等。

六、項(xiàng)目申報(bào)

業(yè)務(wù)員根據(jù)洽談結(jié)果草擬項(xiàng)目開(kāi)發(fā)或并購(gòu)建議書(shū)或項(xiàng)目申請(qǐng)表，報(bào)部門(mén)和公司審批。

七、合同簽訂

市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員根據(jù)與用戶(hù)的初步商談情況和審批結(jié)果，參照公司制訂的合同范本格式，擬定合同草案。

市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員擬訂合同草案后，填寫(xiě)《市場(chǎng)開(kāi)發(fā)合同評(píng)審單》或《LNG銷(xiāo)售合同評(píng)審單》進(jìn)行合同評(píng)審。一般格式合同，可采用碰頭會(huì)或傳簽的形式進(jìn)行；對(duì)于重要或內(nèi)容修改較多的合同，應(yīng)該召集公司各部門(mén)召開(kāi)專(zhuān)題評(píng)審會(huì)議，并報(bào)上級(jí)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部和商法部審批。

公司的法務(wù)或綜合管理部、工程技術(shù)部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)參加合同審查會(huì)簽，然后報(bào)公司管理層審批。

合同評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后如需變更合同內(nèi)容，需再次與客戶(hù)進(jìn)行溝通與洽談。在客戶(hù)需求與相關(guān)規(guī)定存在較大差異時(shí)，由公司總經(jīng)理在權(quán)限范圍內(nèi)裁定或報(bào)上級(jí)決策。

合同簽署按相應(yīng)授權(quán)由總經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)與客戶(hù)簽訂。合同正本分別交綜合管理部門(mén)和財(cái)務(wù)部門(mén)，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門(mén)留存復(fù)印件備查。市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門(mén)統(tǒng)計(jì)員要及時(shí)將合同信息錄入《合同簽訂及履行臺(tái)帳》。

八、合同回款催收

合同簽訂后，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員根據(jù)合同條款規(guī)定和工程進(jìn)度向用戶(hù)收取保證金、建設(shè)費(fèi)、工程款，以及今后的供氣款、供熱款等日常業(yè)務(wù)款項(xiàng)。LNG銷(xiāo)售合同原則上都必須收到預(yù)付款。合同約定的款項(xiàng)繳清，并經(jīng)財(cái)務(wù)部門(mén)確認(rèn)后方可進(jìn)入下一個(gè)工作階段。如有合作方應(yīng)該按照約定支付中介費(fèi)或獎(jiǎng)金。

市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門(mén)銷(xiāo)售內(nèi)勤按照合同臺(tái)帳記錄，提醒市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員收款，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員與用戶(hù)聯(lián)系根據(jù)合同約定收款，達(dá)成一致意見(jiàn)后，到財(cái)務(wù)部門(mén)開(kāi)具發(fā)票并填寫(xiě)票據(jù)領(lǐng)取記錄，收款時(shí)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員將發(fā)票交用戶(hù)。市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員在收款當(dāng)日登記《錢(qián)款繳納清單臺(tái)帳》，以收回的現(xiàn)金或支票與財(cái)務(wù)部門(mén)核對(duì)收據(jù)（沒(méi)有收回則退還發(fā)票），收款員在相應(yīng)票據(jù)領(lǐng)取記錄上核銷(xiāo)。若回款以現(xiàn)金形式支付，則由市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員與財(cái)務(wù)部門(mén)出納一同前往收款。

九、用戶(hù)關(guān)系協(xié)調(diào)

合同簽訂后各工作階段如果確需與用戶(hù)進(jìn)行溝通，原則上由市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員進(jìn)行，涉及專(zhuān)業(yè)問(wèn)題及市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員無(wú)法完成的問(wèn)題，可會(huì)同相關(guān)部門(mén)人員一起與用戶(hù)溝通、洽談，相關(guān)部門(mén)人員必須予以配合。如為合作項(xiàng)目可以要求合作方牽頭協(xié)調(diào)。

十、統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳和報(bào)表

市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門(mén)銷(xiāo)售內(nèi)勤及時(shí)登記《用戶(hù)分類(lèi)登記臺(tái)帳》、《合同簽訂及履行臺(tái)帳》；財(cái)務(wù)部門(mén)收款員根據(jù)當(dāng)日收款發(fā)票登記《收款臺(tái)帳》。市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門(mén)銷(xiāo)售內(nèi)勤根據(jù)用戶(hù)分類(lèi)登記臺(tái)帳填報(bào)《用戶(hù)發(fā)展收入和收款周報(bào)》和《業(yè)務(wù)發(fā)展月報(bào)》，分別作為周報(bào)和月度總結(jié)的附件。

第三章市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員基本素質(zhì)與技能

一、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員的職業(yè)素質(zhì)

市場(chǎng)是公司最重要的資源之一。市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員是公司市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)拓展的直接承擔(dān)著和責(zé)任者。作為一名合格的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員必須具備以下基本素質(zhì)：

1、要具有良好的文化修養(yǎng)

在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和與客戶(hù)交往的過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員就是公司的形象代表。客戶(hù)最初是通過(guò)業(yè)務(wù)人員的介紹來(lái)了解公司，因而業(yè)務(wù)人員的企業(yè)文化修養(yǎng)素質(zhì)對(duì)于市場(chǎng)業(yè)務(wù)的深入發(fā)展和成功具有極為重要的作用，為此，每一個(gè)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員必須全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和掌握公司企業(yè)文化的理論體系，準(zhǔn)確理解其精神實(shí)質(zhì)，增強(qiáng)作為公司員工的自豪感和自信心，以此來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范自己的思想言行，加強(qiáng)在企業(yè)文化方面的思想修養(yǎng)和行為錘煉，并以此來(lái)取得客戶(hù)的認(rèn)可和信賴(lài)，為業(yè)務(wù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

2、要具有良好的職業(yè)道德

市場(chǎng)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員的工作具有很強(qiáng)的獨(dú)立自主性和靈活性，他要求市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員必須要具有良好的職業(yè)操守，在日常工作中要自覺(jué)按照職業(yè)經(jīng)理人的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，努力做到誠(chéng)信、協(xié)作、務(wù)實(shí)、積極、專(zhuān)業(yè)、創(chuàng)新，不斷拓展市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的新路子。

3、要具有全面的職業(yè)技能

燃?xì)馐袌?chǎng)開(kāi)發(fā)人員面對(duì)層次不同、素質(zhì)各異的客戶(hù)和合作伙伴，在業(yè)務(wù)拓展工作中必須具有較強(qiáng)的綜合業(yè)務(wù)技能：一是要熟悉天然氣的基本知識(shí)、供氣、供熱、供暖工藝和相關(guān)設(shè)備使用知識(shí)；二是要具備較強(qiáng)的市場(chǎng)分析策劃能力，以及合作、并購(gòu)常識(shí)；三是要具有靈活高效的溝通和交往藝術(shù)；四是要懂社會(huì)心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)和領(lǐng)導(dǎo)組織學(xué)中的一些相關(guān)基本技能知識(shí)。

二、業(yè)務(wù)人員的禮儀

禮儀是人際關(guān)系的重要組成部分，它涉及不同的地區(qū)和民族。每個(gè)客戶(hù)不僅具有自己特定的禮儀背景，還希望獲得業(yè)務(wù)員的禮遇。因此，掌握禮儀知識(shí)，更有利于推銷(xiāo)活動(dòng)的進(jìn)行。

1、服裝與儀表

業(yè)務(wù)員注意服裝與儀表。服裝穿著的基本原則是要做到整潔大方、干練利落，不過(guò)于華麗、也不寒酸皺褶。業(yè)務(wù)員還應(yīng)注意發(fā)型、淡妝、飾物及隨身攜帶辦公用品是否得當(dāng)。比如發(fā)型不能凌亂或怪異，女員工不宜濃妝艷抹，過(guò)多裸露，資料要裝訂齊整放在文件袋或文件夾里面，不隨意放在口袋里。最好嚼一塊口香糖，避免有口氣影響交談氛圍。

2、會(huì)面與交談

A、守時(shí)守約

守時(shí)守約是對(duì)客戶(hù)的尊重，是業(yè)務(wù)發(fā)展的良好開(kāi)端，是業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)具備的基本美德。一般建議提前十分鐘到達(dá)。

B、介紹

介紹別人或自我介紹進(jìn)都要態(tài)度自然、用語(yǔ)妥當(dāng)、語(yǔ)速和音量適中，可配合示意性的手勢(shì)，但不宜用手指點(diǎn)人。通常介紹的順序是：先把年輕人介紹給年長(zhǎng)者，先把職位、身份較高者介紹給主人，先介紹女性。

C、交談

交談中要圍繞主題、親切謙虛，盡量給對(duì)方講話(huà)的機(jī)會(huì)，善于傾聽(tīng)對(duì)方談話(huà)，不輕易打斷別人的發(fā)言。對(duì)方發(fā)言時(shí)，一般要拿出電腦或筆記本記錄，避免心不在焉、東張西望、看手表、擺弄東西等動(dòng)作；多人交談時(shí)，應(yīng)特別注意調(diào)動(dòng)每個(gè)人參與談話(huà)，不應(yīng)冷淡某個(gè)人，盡量不使用方言，和沒(méi)有必要的外語(yǔ)單詞。交談時(shí)可以適當(dāng)?shù)刈鲂┦謩?shì)，但切忌手舞足蹈或拉扯對(duì)方。談話(huà)中不要離對(duì)方太近，以免給人以壓迫感；需要貼近說(shuō)話(huà)時(shí)不要面對(duì)面，并用手遮掩口部。

D、就座

應(yīng)客從主便，客戶(hù)不讓坐，不要隨意就座；在出席會(huì)議或宴請(qǐng)等場(chǎng)合，座次、座位要聽(tīng)從主人的安排；如鄰座是領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩或婦女應(yīng)后于對(duì)方就坐。

E、名片

應(yīng)雙手遞上名片，并適當(dāng)口述名片中的主要內(nèi)容，雙手接過(guò)客人的名片后，不要立即收起，應(yīng)看視一番，并表示謝意。

F、吸煙

我們不提倡在商業(yè)社交場(chǎng)合吸煙，但客戶(hù)吸煙，我們可以敬煙。如果有女士在場(chǎng)，需征得同意。

3.宴請(qǐng)與禮品

A、宴請(qǐng)

為避免食欲過(guò)于旺盛，業(yè)務(wù)員在參加宴請(qǐng)前最好先吃一點(diǎn)主食。參加宴請(qǐng)是建立、加深友誼的寶貴機(jī)會(huì)，除了必要的業(yè)務(wù)內(nèi)容外，應(yīng)多與客戶(hù)交流思想，聯(lián)絡(luò)感情，努力創(chuàng)造輕松、活潑、愉快的氣氛。用餐時(shí)注意優(yōu)先把菜肴、飲料和果品禮讓給級(jí)別高、年長(zhǎng)者和女性。

要尊重客戶(hù)所在地的風(fēng)俗習(xí)慣。不能多次參加用戶(hù)或合作伙伴的宴請(qǐng)，而不回請(qǐng)。

B、禮品

在不違反有關(guān)規(guī)定的前提下可以互贈(zèng)禮品。原則上對(duì)方贈(zèng)送的禮品都必須上交公司統(tǒng)一處理。

第四章、市場(chǎng)拓展須知

一、調(diào)研與分析

調(diào)研的目的是掌握目標(biāo)市場(chǎng)的真實(shí)情況，進(jìn)而確定市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)和計(jì)劃。

1、市場(chǎng)調(diào)研：

A、建成居民小區(qū)

（1）住宅小區(qū)。名稱(chēng)、小區(qū)規(guī)模；

（2）小區(qū)居民。職業(yè)結(jié)構(gòu)、收入水平、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、單位住宅樓集中情況；

（3）安裝意向。炊事用具安裝意向、熱水器安裝意向、采暖爐安裝意向。

B、商品房開(kāi)發(fā)概況

（1）地產(chǎn)商。名稱(chēng)、開(kāi)工面積、竣工面積、投資規(guī)模；

（2）建筑市場(chǎng)。房屋售價(jià)、住房的空置率、銷(xiāo)售方式、人均住房面積；

（3）配套設(shè)施。水、電、氣、暖；

（4）地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前景。舊城改造規(guī)劃、五年發(fā)展規(guī)劃。

C、公用建筑

（1）行政辦公樓：層數(shù)面積、取暖或制冷方式、所屬單位；

（2）商業(yè)金融：層數(shù)面積、取暖或制冷方式、所屬單位；

（3）文化娛樂(lè)：影劇院、娛樂(lè)休閑場(chǎng)所；

（4）醫(yī)療衛(wèi)生；

（5）教育科研：學(xué)校、幼兒園、科研場(chǎng)所；

（6）小的餐飲業(yè)；

（7）酒店賓館：酒店賓館的數(shù)量、規(guī)模、大灶數(shù)量、供氣規(guī)模、取暖面積。

D、工商業(yè)企業(yè)和項(xiàng)目

企業(yè)數(shù)量、能源結(jié)構(gòu)、行業(yè)特征，供氣、供熱設(shè)備（LNG氣化站、鍋爐、生產(chǎn)線等）現(xiàn)狀，主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簡(jiǎn)介等內(nèi)容。

E、合作或并購(gòu)項(xiàng)目。參照公司的提綱，調(diào)研標(biāo)的項(xiàng)目三年來(lái)的審批、財(cái)務(wù)資料、證照，股東結(jié)構(gòu)、員工數(shù)據(jù)、商法糾紛、現(xiàn)有市場(chǎng)、未來(lái)市場(chǎng)前景，合作或并購(gòu)的條件、金額等等。

2、市場(chǎng)調(diào)研策略

A、搜索法

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、媒體和政府年報(bào)、年鑒，搜集與特定市場(chǎng)和項(xiàng)目有關(guān)的資料。

B、提問(wèn)法

根據(jù)已經(jīng)掌握的資料，設(shè)定提問(wèn)要點(diǎn)。一般采用制作問(wèn)題和回答的卷子并予以實(shí)施。在提問(wèn)法中，還有抽樣調(diào)查法、集體調(diào)查法、深入消費(fèi)者中間提問(wèn)法等，其中，抽樣調(diào)查法用得最多。

C、觀察法

業(yè)務(wù)員深入城鎮(zhèn)、園區(qū)工廠、酒店和有關(guān)用氣、用熱單位，和合作、并購(gòu)項(xiàng)目實(shí)地調(diào)查。比如考察生產(chǎn)線、鍋爐、LNG氣化站的數(shù)量、規(guī)模，生產(chǎn)時(shí)間、產(chǎn)品的產(chǎn)量直觀判斷其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，和用氣、用熱量的多少。觀察法一般分為自由觀察法和組織觀察員法，前者是指不硬性規(guī)定觀感的方法，組織觀感法，是在事前定下調(diào)查方法，并有組織地進(jìn)行的方法。

三、業(yè)務(wù)談判技巧

1、在和客戶(hù)談判之前，明確天然氣與其它能源比較的優(yōu)缺點(diǎn)，我們產(chǎn)品和管理、服務(wù)與業(yè)內(nèi)同行比較的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。以便在洽談中注意揚(yáng)長(zhǎng)避短。

2、預(yù)判可能被潛在用戶(hù)挑剔的產(chǎn)品缺點(diǎn)或服務(wù)不周之處；讓公司的同事利用頭腦風(fēng)暴，盡量提出反對(duì)的意見(jiàn)，同時(shí)練習(xí)回答這些反對(duì)的意見(jiàn)。比如常有用戶(hù)埋怨大企業(yè)決策慢，但決策比較慢正是我們大企業(yè)負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，俗話(huà)說(shuō)：“輕諾者必寡信。”

3、以問(wèn)答形式引導(dǎo)洽談進(jìn)入良性氛圍。如我們可以詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“您是不是已在煤炭的污染問(wèn)題（鍋爐的投資和安全性）擔(dān)憂(yōu)？”而對(duì)方的回答很可能是肯定的。既然他不喜歡煤炭的污染性，你就可以趁機(jī)向他有針對(duì)性的介紹天然氣或集中供熱的優(yōu)點(diǎn)了。

4、不要直接反駁顧客的反對(duì)意見(jiàn)，這樣會(huì)造成對(duì)立情緒，更加加強(qiáng)他的立場(chǎng)。假若對(duì)方所提出的反對(duì)意見(jiàn)比較簡(jiǎn)單，我們可以以實(shí)際的事例說(shuō)明其不妥之處。

5、假如客戶(hù)所提出的不同意見(jiàn)確有一定道理，那么我們可以用可能的語(yǔ)氣來(lái)附合，然后再指出一些對(duì)客戶(hù)更有利的優(yōu)點(diǎn)。比如天然氣供氣價(jià)格波動(dòng)、保供有一定困難等，我們首先可以承認(rèn)，同時(shí)也要強(qiáng)調(diào)天然氣供需局面將隨著氣源和儲(chǔ)存設(shè)施的增加而逐步向好，以及可以考慮雙燃料的應(yīng)急措施等。

附件

一：各類(lèi)燃料之間的換算

1.天然氣與電能比較（兩者熱效率相近）

電：1度（kwh）=860千卡

天然氣：1NM3熱值9000千卡

1NM3天然氣熱值≈10度電（kwh）

2.天然氣與液化石油氣比（兩者熱效率一樣）

1 NM3天然氣熱值約9000千卡

1Kg液化氣熱值11000千卡

1NM3天然氣熱值=9000/11000液化氣的熱值≈0.81公斤

1噸液化氣的熱值=11000*1000/9000≈1222NM3天然氣

3.天然氣與柴油比較

熱值10400千卡/kg，柴油燃燒的熱效率約85%，所以1公斤柴油能利用的熱為10400*85%=8840千卡

天然氣燃燒熱效率約92%，所以1NM3 天然氣能利用的熱為9000*0.92=8280千卡。因此考慮到熱效率之后：

1NM3天然氣=8280/8840柴油的熱值=0.94公斤柴油

1噸柴油=8840*1000/8280=1068 NM3天然氣

4.天然氣與重油比較

重油熱值約為10800千卡/kg，燃燒效率82%，所以1公斤重油能利用的熱為10800*82%=8856千卡。因此考慮到熱效率之后：

1NM3天然氣=8280/8856重油的熱值=0.93公斤重油

1噸重油=8856*1000/8280=1070 NM3天然氣

5.天然氣與煤比較

因?yàn)槊涸诓煌娜紵O(shè)備中綜合熱效率相差很大，所以沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的比較數(shù)據(jù)，只能給出一個(gè)計(jì)算方法，告訴大家煤在幾種情況下的熱效率：

a、煤在鍋爐中，煤的綜合熱效率65%，煤燃燒的慣性造成的損失（壓火損失）10%；

b、煤在煤氣發(fā)生爐中的轉(zhuǎn)化率是72%，煤氣燃燒熱效率與天然氣一樣；

c、煤在隧道窯中的熱效率小于40%。

二、常用設(shè)備的能耗：

1、采暖的能耗

a）不同地區(qū)每平方建筑面積采暖指標(biāo)如下：

室外溫度±0℃—10 —20 —30 —40

每m2耗能 80千卡110千卡 130千卡150千卡160千卡

例如：某某地區(qū)，每m2采暖耗能80千卡

一座10000 m2的建筑，每小時(shí)采暖耗能為：80×10000=80×105千卡

耗天然氣 ：80×105÷9000÷0.92=96.6 NM3/小時(shí)

選取1臺(tái)90萬(wàn)千卡/小時(shí)的熱水鍋爐即可。

b）洗浴耗能

公用洗浴可按每個(gè)噴淋頭8000千卡，估算耗能數(shù)量。

例如：20個(gè)噴頭洗浴室小時(shí)耗能：20×8000=160000千卡/h

同時(shí)使用系數(shù)取0.9，160000×0.9=15×104千卡/h，

耗氣：150000÷9000÷0.92=18.1 NM3/h

c）鍋爐的耗能

一蒸噸飽和蒸汽一般需要60萬(wàn)大卡的熱量。

根據(jù)鍋爐相關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)范，10t/h以下的鍋爐無(wú)需除氧，按照鍋爐效率0.92，燃?xì)鉄嶂?400千卡/計(jì)算，則每噸蒸汽耗氣量：60萬(wàn)千卡÷8400千卡/Nm3÷0.92=76Nm3/t

根據(jù)鍋爐相關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)范，10t/h以上的鍋爐需除氧，如鍋爐進(jìn)水采用熱力除氧，需增加5%左右的蒸汽量，按照鍋爐效率0.92，燃?xì)鉄嶂?400千卡/計(jì)算，則每噸蒸汽耗氣量：

60萬(wàn)千卡*（1+5%）÷8400千卡/Nm3÷0.92=80Nm3/t

故在做市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，除了了解鍋爐的規(guī)格和運(yùn)行時(shí)間外，更重要的是用戶(hù)每天的蒸汽負(fù)荷和運(yùn)行小時(shí)數(shù)以及每年運(yùn)行天數(shù)，同時(shí)關(guān)注其歷史燃料耗量，用其歷史燃料耗量推算燃?xì)夂牧?，如?ldquo;煤改氣”客戶(hù)，可以了解客戶(hù)的年耗煤量進(jìn)行返算。

d）天然氣分布式能源項(xiàng)目耗氣量估算

天然氣分布式能源項(xiàng)目一般要求是以“熱（冷）”定“電”。該類(lèi)項(xiàng)目大部分涵蓋冷、熱、電等聯(lián)供，或熱和電、或冷和電聯(lián)供。所以調(diào)研該類(lèi)項(xiàng)目時(shí)需要清楚知道冷熱負(fù)荷，才能推算其耗氣量。更精確的數(shù)據(jù)可以根據(jù)后續(xù)可研設(shè)計(jì)方案確定。

在調(diào)研時(shí)，可以按照以下方式進(jìn)行初步估算氣量。以下以熱和電聯(lián)供（燃機(jī)+余熱鍋爐）的案例進(jìn)行舉例，此類(lèi)應(yīng)用與園區(qū)類(lèi)供熱較多，園區(qū)類(lèi)項(xiàng)目一般還有備用的燃?xì)忮仩t用于調(diào)峰或者檢修時(shí)使用。如項(xiàng)目有冷負(fù)荷，則折算成同樣熱量單位（如千卡），冷熱負(fù)荷相加即可。

假設(shè)一個(gè)天然氣能源項(xiàng)目熱負(fù)荷需求：平均每小時(shí)熱負(fù)荷(蒸汽)為61t/h,年運(yùn)行小時(shí)7200小時(shí)。

年蒸汽供熱量：61t/h×60萬(wàn)千卡/t×7200h=2635×104萬(wàn)千卡。

天然氣分布式能源項(xiàng)目綜合能源利用效率不低于70%，假設(shè)該項(xiàng)目綜合能源利用效率為80%，燃?xì)廨啓C(jī)效率為34.8%,則余熱鍋爐綜合能源利用效率45.2%。

則年耗燃?xì)饬浚?635×104萬(wàn)千卡/45.2%/8400千卡/Nm3

=6940萬(wàn)Nm3

則年發(fā)電量：6940萬(wàn)Nm3*34.8%*8400千卡Nm3/860千卡/KWh

=23589.5萬(wàn)KWh

則其燃?xì)庋b機(jī)容量約為：23589.5萬(wàn)KWh/7200h=32760KW≈33MW