科技信息O科教視野OSCIENCE TECHNOLOGY INFORMATION2007年第31期CRM系統(tǒng)在中國(guó)的應(yīng)用張君楓遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院信息技術(shù)系遼寧大連116000【摘要】隨著中國(guó)信息化程度的提高,利用CRM系純進(jìn)行客戶(hù)管理,已成為中國(guó)企業(yè)提升自身竟?fàn)幜Φ囊淮笠輷瘛Ｔ絹?lái)越多的中國(guó)企業(yè)為,能否嚏立一個(gè)高效的CRM系統(tǒng),威為增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度、提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。本闡逑了CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生和發(fā)展,并分析了CRM系姚在中國(guó)企業(yè)的應(yīng)用秋況?！娟P(guān)鍵宇lcRM;企業(yè)信息化;CRM應(yīng)用1cRM的產(chǎn)生和發(fā)展中心的服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)部分中小企業(yè)正在考慮建立自己的客戶(hù)關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management)的思想和解決方法由來(lái)系統(tǒng)已久。從最早的客戶(hù)信息系統(tǒng)( CIS, Customer Information System)到聯(lián)系2cRM系統(tǒng)的應(yīng)用人管理、銷(xiāo)售管理、呼叫中心一直到現(xiàn)在的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng),它的在目前的CRM市場(chǎng)中,各大廠商都于一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的前期階段基本生和發(fā)展主要源于以下三方面的動(dòng)力:購(gòu)買(mǎi)行為的個(gè)性化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上還沒(méi)有任何一家企業(yè)宣布能夠提供全面的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案?？涨凹ち?、信息技術(shù)的推動(dòng)和管理理念的更新中國(guó)CRM廠商之間的激烈競(jìng)爭(zhēng),對(duì)于提升整個(gè)企業(yè)界和經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)11購(gòu)買(mǎi)行為的個(gè)性化隨著杜會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人們生活水域內(nèi)對(duì)cRM的認(rèn)知程度無(wú)疑起到了很大的推動(dòng)作用。隨著CRM系統(tǒng)平的提高,人們的消費(fèi)價(jià)值觀也在發(fā)生著轉(zhuǎn)變,人們對(duì)產(chǎn)品的要求己認(rèn)知程度的提高客戶(hù)關(guān)系管理理念將逐步被國(guó)內(nèi)眾多企業(yè)所熟悉和經(jīng)不僅僅局限于價(jià)格和質(zhì)量、形象和品牌,而更加注重購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)過(guò)接受。程中所獲得的滿(mǎn)足感。隨著市場(chǎng)和信息溝通渠道的日趨飽和,企業(yè)對(duì)1)大中型企業(yè)是目前CRM系統(tǒng)的應(yīng)用主體目前,大中型企業(yè)客戶(hù)的爭(zhēng)奪空前白熱化客戶(hù)也需要與供應(yīng)商之間建立一種新的不同客戶(hù)在CRM應(yīng)用方面更為成熟,重要表現(xiàn)是在選型過(guò)程中越來(lái)越看于傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式的關(guān)系重“牧件成分”,即對(duì)cRM概念的理解、服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性、未來(lái)的持續(xù)提因此,如今的企業(yè)面對(duì)的是更聰明更主動(dòng)的客戶(hù)群體要滿(mǎn)足他升等。從中國(guó)的管理軟件的成長(zhǎng)歷程來(lái)看,CRM獲得的客戶(hù)認(rèn)知可以們的要求不是一件很容易的事,他們希望同一個(gè)企業(yè)打交道就像同一說(shuō)是最為理性的因此,也最有可能形成良性循環(huán)。大中型企業(yè)客戶(hù)對(duì)個(gè)附近的小雜食店一樣,見(jiàn)到面噓寒問(wèn)暖還沒(méi)踏進(jìn)店門(mén)就知道你要CRM的應(yīng)用音遍采用了分步規(guī)劃的方式,而沒(méi)有強(qiáng)行要求“一步到什么。因此客戶(hù)要求一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)要有某種有效的管理手段以改變那位”種機(jī)械的,條塊式的客戶(hù)服務(wù)體制,從而使企業(yè)的關(guān)注對(duì)象從“產(chǎn)品”(2)中小企業(yè)應(yīng)用漸成氣候中國(guó)擁有數(shù)量極為可觀的中小企本身轉(zhuǎn)向“服務(wù)業(yè)、成長(zhǎng)性極強(qiáng)、市場(chǎng)潛力巨大,從而為面向中小企業(yè)CRM市場(chǎng)的專(zhuān)1.2市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈另一個(gè)催生CRM的宏觀環(huán)境是不斷激業(yè)廠商提供了廣闊的市場(chǎng)空間。2004年的另一潛在變化是中小企業(yè)烈的市場(chǎng)竟?fàn)帯Ｔ谶@個(gè)新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下迫使企業(yè)想方設(shè)法保持和擴(kuò)大對(duì)CRM的認(rèn)知程度繼續(xù)增強(qiáng)表現(xiàn)出未來(lái)的中國(guó)CRM應(yīng)用市場(chǎng)可能自己的市場(chǎng)份額。實(shí)際上,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈是CRM產(chǎn)生發(fā)展的最主會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出目前的水平要驅(qū)動(dòng)力之一,從以下幾個(gè)方面對(duì)此進(jìn)行分析(3)更多的客戶(hù)開(kāi)始主動(dòng)了解cRM許多客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站、平面媒(1)竟?fàn)幦蚧?。?dāng)今時(shí)代,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是跨國(guó)界的,幾年前還沒(méi)有體、專(zhuān)家講座、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等渠道已經(jīng)獲得了對(duì)CRM的初步了解,主動(dòng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)的企業(yè)某一天忽然會(huì)變成自己主要的竟?fàn)帉?duì)手,過(guò)去的輝煌問(wèn)詢(xún)相關(guān)信息的數(shù)量大大增加。這種問(wèn)詢(xún)從一開(kāi)始即是雙向的,這和不再是永久的保證,當(dāng)全世界的競(jìng)爭(zhēng)者都被放在同一個(gè)起跑線(xiàn)上的時(shí)兩三年前基本單向的市場(chǎng)普及教育的溝通局面發(fā)生了明顯的改觀。對(duì)候結(jié)果自然是強(qiáng)者更強(qiáng)弱者出局。面對(duì)這樣激烈的競(jìng)爭(zhēng),每個(gè)企業(yè)企業(yè)經(jīng)理人來(lái)說(shuō),從不同渠道了解到CRM概念的中高層管理者已經(jīng)都得對(duì)自己的竟?fàn)幠芰M(jìn)行重新審視而增強(qiáng)自身的實(shí)力是唯一的途從1999年的005%上升到了15%左右變化的幅度十分明顯(2)產(chǎn)品之間的差距縮小。社會(huì)已經(jīng)從大量生產(chǎn)到定制生產(chǎn),信“群雄爭(zhēng)霸”的格局在CRM概念下的產(chǎn)品價(jià)格從幾千到百萬(wàn)以上,都息知識(shí)以及生產(chǎn)技術(shù)的快速普及使得產(chǎn)品生命周期的大大縮短。競(jìng)能夠找到同時(shí)客戶(hù)幾乎辨別不出CRM品牌的異同因此選型的過(guò)爭(zhēng)力從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)就成為必然的選擇如何從感情上“攏賂”客戶(hù)就程往往形成了“大小通吃”的局面。客戶(hù)對(duì)品牌不敏感,多數(shù)以市場(chǎng)教成為企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)條件下的必須磨練的生存技巧。育先入為主。而今天客戶(hù)開(kāi)始區(qū)分不同的品牌,了解品牌的差異化3)企業(yè)內(nèi)部集成達(dá)到了極限。80年到90年代中期企業(yè)利用各同時(shí)品牌的樹(shù)立同樣是理性主導(dǎo),對(duì)于國(guó)外廠商和國(guó)內(nèi)廠商的差異,種技術(shù)優(yōu)化內(nèi)流程,ERP系統(tǒng)的實(shí)施使企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)訂貨庫(kù)客戶(hù)已經(jīng)有了比較客觀的優(yōu)劣勢(shì)分析體現(xiàn)了“選擇最合適的”解決方存管理采購(gòu)生產(chǎn)計(jì)劃大部分企業(yè)都具備這種系統(tǒng)后,這種依靠?jī)?nèi)部案的理性趨勢(shì)。集成提高效率的手段也就達(dá)到了極限。企業(yè)不得不尋求新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)(5)更多的客戶(hù)開(kāi)始明確自身的CRM需求企業(yè)通過(guò)各種渠道獲得的對(duì)于CRM本身的理解是相對(duì)完整的,其中,不少企業(yè)已經(jīng)能夠(4)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)的市場(chǎng)的影響。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,傳統(tǒng)的價(jià)值鏈得根據(jù)自身的管理現(xiàn)狀,明確了解最需要改進(jìn)的管理癥結(jié)客戶(hù)自發(fā)提到了前所未有的沖擊,互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)手段使得很多新興的企業(yè)找到了出的需求集中體現(xiàn)在:要求整合的客戶(hù)信息將原本分散的客戶(hù)信息機(jī)會(huì)對(duì)價(jià)值鏈增值的各個(gè)環(huán)節(jié)各個(gè)擊破進(jìn)而重新組合以公司的資產(chǎn)形式進(jìn)行保存和維護(hù);要求管理銷(xiāo)售過(guò)程能夠透視各1.3信息技術(shù)快速發(fā)展信息技術(shù)的進(jìn)步推動(dòng)了客戶(hù)關(guān)系管理的地銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。企業(yè)通過(guò)全面的考察提出切合自身要求的現(xiàn),使構(gòu)成“一對(duì)一”的關(guān)系成為可能。運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù),如數(shù)據(jù)倉(cāng)CRM需求這種理性主導(dǎo)決定了只要CRM項(xiàng)目獲得了與期望相當(dāng)?shù)膸?kù)技術(shù)知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等,企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)的資料、結(jié)果就能推動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的良性循環(huán)C購(gòu)買(mǎi)歷史等信息來(lái)預(yù)測(cè)客戶(hù)的未來(lái)行為。世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的全球化、知識(shí)化和信息化,使中國(guó)企業(yè)正逐步直面國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)和全球發(fā)展,機(jī)會(huì)和【參考文獻(xiàn)】壓力同時(shí)增加,透過(guò)擴(kuò)張銷(xiāo)售來(lái)謀求發(fā)展是多數(shù)中國(guó)企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)[1 ]Christ略,營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的改善是發(fā)展的關(guān)鍵措施,因此營(yíng)銷(xiāo)理念和方法會(huì)成為 perspect中國(guó)煤化工 nsen. A configurat我國(guó)現(xiàn)有千萬(wàn)家中小企業(yè)其中大多數(shù)企業(yè)連通了mcm,引進(jìn)[3吆YHaCNMHG山東大學(xué)出版社,2005或開(kāi)發(fā)了各種應(yīng)用軟件,在企業(yè)的生產(chǎn)和管理中發(fā)揮著重要作用。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)由傳統(tǒng)的單一的產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移到以客戶(hù)為責(zé)任編輯:張新