本標準規(guī)定了野三坡風景區(qū)的術語和定義、服務質(zhì)量要求及服務質(zhì)量監(jiān)督和保證。
本標準適用于野三坡風景區(qū)的服務質(zhì)量管理及推廣類似景區(qū)的使用。？[第1頁] ICS 03. 100. 99 A 03 DB13 河 北 省 地 方 標 準 DB13/T 1370-2011 野三坡風景區(qū)服務質(zhì)量規(guī)范 2011-01-28發(fā) 布 2011-02-28實 施 河 北 省 質(zhì) 量 技 術 監(jiān) 督 局 發(fā) 布 [第2頁] DB13/T 1370-2011 月 ij舀 本標準按照GB/T 1. 1-2009給出的規(guī)則起草 。 本標準由保定市質(zhì)量技術監(jiān)督局 、 野三坡景區(qū)管理委員 、 淶水縣質(zhì)量技術監(jiān)督局聯(lián)合起草‘ 本標準主要起草人J劉國發(fā) 、 曲建東 、 隗小立 、 薛新社 、 林恒旭 、 劉新華 、 張文茹 、 王宏建 、 張明 [第3頁] DB13/T 1370-2011 E!I J’曰 　　野三坡風景名勝區(qū) ， 地處太行山麓與燕山山脈的交匯處 ， 距北京以西70公里 ， 河北省西北部 ， 保定市淶水縣境內(nèi) ， 景區(qū)總面積650平方公里 。 整個景Ix_分百里峽 、 龍門天關 、 白草畔 、 拒馬河 、 魚 谷洞 、 金華山六大景區(qū) ， 有199個精品景點 。 景區(qū)內(nèi)環(huán)境幽雅 、 風景秀麗 ， 旅游資源豐富多彩 ， 森林 、 峽谷 、 溪流 、 飛瀑 、 溶洞 、 石刻 、 古堡 、 草甸 、 云海 、 沙丘 、 地質(zhì)遺跡 、 歷史文化 、 民族風情等自然 景觀與人文景觀珠簾壁合 、 相映成趣 ， 融觀賞性 、 體驗性 、 趣味性 、 參與性于一體 ， 展現(xiàn)著大自然鬼斧 神工的魅力和古今歷史的風骨 。 以“野”的特色飲譽神州 ， 享有“世外桃源”之美譽‘野三坡風景區(qū)以 其和諧 、 自然 、 生態(tài) 、 野趣成為休閑度假 、 紅色旅游 、 森林觀光 、 科譜教學 、 探險健身的旅游目的地 ， 姆年有超過百萬人次的游人慕名前來觀光攬勝 。 景區(qū)內(nèi)的交通 、 游覽 、 住宿 、 餐飲 、 購物 、 娛樂 、 安全 、 管理等各項旅游服務文明舒適 、 特色突出 ， 野三坡風景名勝區(qū)憑借科學的管理 ， 高質(zhì)量的服務 ， 贏得了 眾多的榮譽J國家級重點風景名勝區(qū) ， 國家森林公園 ， 國家地質(zhì)公園 ， 中華環(huán)保生態(tài)示范區(qū) ， 中華世界 語旅游基地 ， 世界地質(zhì)公園 ， 農(nóng)村旅游先進典V ， 全14農(nóng)業(yè)旅游示范點 ， W 家“4A”級旅游區(qū)山 　　為實現(xiàn)景區(qū)服務管理更具規(guī)范化 ， 進一步提高旅游各項服務質(zhì)量 ， 使景區(qū)各項服務工作達到到一個 新的水平 ， 以全面提升景區(qū)的形象和競爭力 ， 特制定本標準 。 [第4頁] DB13/T 1370-2011 野三坡風景區(qū)服務質(zhì)量規(guī)范 范 圍 本標準規(guī)定了野三坡風景區(qū)的術語和定義 、 服務質(zhì)量要求及服務質(zhì)量監(jiān)督和保證 。 本標準適用于野三坡風景區(qū)的服務質(zhì)量管理及推廣類似景區(qū)的使用‘ 2規(guī)范性引用文件 　　下列文件對于本文件的應川是必不可少的 。 凡是注日期的引用文件 ， 僅所注日期的版本適用于本文 件舀凡是不注日期的引用文件 ， 其最新版本 （ 包括所有的修改單 ） 適用于本文件 。 　　GB 2894安全標志及其使用導則 　　GB 3095環(huán)境空氣質(zhì)量標準 　　GB 3096聲環(huán)境質(zhì)量標準 　　GB 3838地表水環(huán)境質(zhì)量標準 　　GB 8408游樂設施安全規(guī)范 　　GB 8978污水綜合排放標準 　　GB 9663旅店業(yè)衛(wèi)生標準 　　GB 9664文化娛樂場所衛(wèi)生標準 　　GB 9665公共浴室衛(wèi)生標準 　　GB 9666理發(fā)店 ， 美容店衛(wèi)生標準 　　GB 9670商場 （ 店 ） 、 書店衛(wèi)生標準 　　GB 9671醫(yī)院候診室衛(wèi)生標準 　　GB 9673公共交通工具衛(wèi)生標準 　　GB 12352客運架空索道安全規(guī)范 　　GB 16153飯館 （ 餐廳 ） 衛(wèi)生標準 　　GB/T 16767游樂園 （ 場 ） 服務質(zhì)量 　　GB/T 18092免水沖衛(wèi)生>X1所 　　GB 19085商業(yè) 、 服務業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預防措施 　　GB/T 10001. 1標志用公共信息圖形符號第I部分犀通用符號 　　GB/T 15971導游服務規(guī)范 　　GB/T 16766旅游業(yè)4礎術語 　　GB/T 16868商品經(jīng)營服務質(zhì)量管理規(guī)范 　　GB/T 17775旅游區(qū) （ 點 ） 質(zhì)量等級的劃分與評定 　　GB/T 18971旅游規(guī)劃通則 　　GB/T 18972旅游資源分類 、 調(diào)查與評價 　　GB/f 18973旅游側(cè)所質(zhì)ut等級的劃分與評定 　　GB/T 24001環(huán)境管理體系要求及使用指南 　　DB13/T 1166農(nóng)家院服務質(zhì)FI.規(guī)范 [第5頁] DB13/T 1370-2011 LB/T 002旅游汽車服務質(zhì)N. LB/T 003星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求 《 河北省旅游條例》 2004年1月1日實施 3術語和定義 　　GB/T 16766界定的以及下列術語和定義適用于本文件 。 3.1 　　野三坡風景區(qū) 　　位于河北省A水縣西北部的ff三坡， 面積650多平方公里j強烈的構造運動和巖漿活動留下 了一幅幅雄偉的歷史畫卷刀地質(zhì)遺跡豐富多彩， 拒馬河水川流不息， 生態(tài)環(huán)境原始自然， 歷史 文物稀有珍貴。 再現(xiàn)了十四億年來地質(zhì)演化過程， 傳承著中華古老文明．是融雄山、 碧水、 春 花 、 秋葉？ 、 瀑布 、 冰川、 奇峽 、 怪泉 、 摩崖石刻 、 長城古堡 、 名樹古禪 、 高山草甸 、 空中花園 于一體的獨特〔 ！ 然風景區(qū)‘ 3. 2 　　旅游資源 　　自然界和人類社會， 凡能對旅游者有吸引力、 能激發(fā)旅游者的旅游動機， 具各一定旅游功 能和價值 ， 可以為旅游業(yè)開發(fā)利用 ， 并能產(chǎn)生經(jīng)濟效益 、 社會效益和環(huán)境效益的事物和因素 。 3. 3 　 　 　 游 客 　　游客是指任何中個人到他 （ 她 ） 的慣常環(huán)境外的地方去旅游 ， 連續(xù)停留時間不超過12個月 ， 其旅游 口的不是通過所從事的活動從訪問地獲取報酬的人‘ 3.4 　　景區(qū)管理人員 　　在旅游區(qū)內(nèi)的指揮和組織及協(xié)調(diào)機構中從事管理和協(xié)調(diào)的工作人員‘ 3. 5 　　服務設施 　　直接或間接川于為顧客提供服務的設施 、 設備 （ 包括J游客中心 、 醫(yī)療室 、 問訊處等 ） 3. 6 　　服務質(zhì)量 　　反應服務滿足游客需要的能力 （ 包括明確的 、 隱含的 ） 特性總和 。 4服務質(zhì)量要求 4.’服務人員基本要求 4.1.1應經(jīng)過崗前培訓 ， 持證上崗 4.1.2上崗著工作服 ， 服飾整潔 ， 佩帶工作服務標識牌． 4.1.3遵紀守法．遵守職業(yè)道德 ， 有良好的服務意識和敬業(yè)精神 ； 態(tài)度和iii， 耐心細致：語言文明 ， 講普通話 ， 能用簡單的英語與境外游客進行基本的溝通 ； 尊重游客的民族習俗和宗教信仰‘ 4. 2售票服務 4.2. 1售票處設置要求 [第6頁] DB13/T 1370-2011 4. 2.1.1 'N票處應設在進入旅游區(qū)的入口附近 ， 有遮陰 、 避雨的設施及排隊柵欄j 4.2.1.2 IN票窗口數(shù)量 （ 包括景區(qū)內(nèi)電瓶車的v票數(shù)量 ） 與當時預測的到訪的游客數(shù)量相適應 。 4.2.2售票處環(huán)境要求 4.2.2.1票處應向游客公示票價 、 購票須知 、 公式旅游區(qū)全景圖 、 游覽安全須知等服務信息資料 。 4. 2.2.2 fq票處周圍環(huán)境應良好 、 開闊 ， 所轄范圍內(nèi)應禁止擺攤設點 、 兜售商品和接客 、 纏客 ， 保證 交通暢通J 4. 3問詢服務 4.3. 1在售票處 、 游客中心和景區(qū)內(nèi)設n問詢處 ， 4.3.2問詢服務設施應設在正門附近 ， 有明顯的標志 ， 設置問詢電話 ， 有專人值班 。 4.4交 通 服 務 4.4. 1道路及車輛要求 4.4.1.1交通設施完善 ， 景區(qū)進出便捷 。 4.4.1.2積極采用清潔能源交通工具 。 4.4.1.3旅游汽車配備數(shù)量適當 、 乘坐舒適 ， 服務質(zhì)量符合LB/T002要求 。 4.4.2停車場要求 4.4.2.1有與景區(qū)環(huán)境相協(xié)調(diào)的專用停車場 ， 容最與數(shù)最能滿足接待要求 。 4.4.2.2停車場地平整堅實 ， 綠化良好 ， 符合生態(tài)停車場標準 。 4.4.2.3停車場有專人負責管理 、 疏導 ， 標志M 目美觀 ， 車輛?？空R 。 4. 5游覽服務 4.5. 1游覽引導要求 4. 5. 1. 1景區(qū)內(nèi)游覽路線布局合理 、 順暢．各種引導標識 （ 入口游覽導游圖 、 標志牌 、 景點介紹牌等 ） 美觀醒目 ， 用規(guī)范的中 、 英文字表述 ， 標志位置合理 ， 數(shù)量充足 。 4.5.1.2景區(qū)內(nèi)設IN的公共信息圖形符號應符合GB/T 10001. 1的規(guī)定 。 4.5.1.3景區(qū)游覽宣傳資料品種內(nèi)容豐富 、 準確．信息及時更新 ， 能更好地引導游客進行游覽 。 4.5.2講解員要求 4.5.2. 1講解員持證上崗 ， 人數(shù) 、 語種及等級能滿足需要 ， At通話達標率100%， 服務質(zhì)量應符合GB/T 15971規(guī)定 4.5.2.2講解員的講解詞科學 、 準確 、 有文采 。 具有一定的文化素養(yǎng)和歷史地理知識 ， 導游服務應有 針對性 ， 強調(diào)個性化 ， 每個景點應做到講解詳細 ， 并介紹景區(qū)的典故 、 人文歷史及對野三坡歷史開發(fā)和 歷史文物的修復情況 。 4.5.2.3講解員在講解過程中 ， 禁止向游客強行出p套票或者搭配物品 ， 不應以明示或暗示的方式索 要小費和強迫游客購物 4. 6住宿服務 4.6. 1環(huán) 境 要 求 [第7頁] DB13/T 1370-2011 4.6.1.1提供游客住宿服務的賓館 、 旅社檔次 、 數(shù)最滿足11要 ， 布局合理 ， 建筑美觀 ， 與景區(qū)環(huán)境協(xié) 調(diào) 。 4.6.1.2旅館設施設備完好 ， 方便游客使用 ， 并符合相應的國家標準 。 4.6.1.3旅游旅店 （ 飯店 ） 客房用品質(zhì)s,.與w備 ， 應符合LBrT003的相關規(guī)定 。 4.6.1.4旅游旅店 （ 飯店 ） 的衛(wèi)生要求應符合GB 9663規(guī)定4 4.6.1.5農(nóng)家院服務應符合DB13/T 1166的規(guī)定 。 4.6.2人員要求 　　服務人員應持有健康合格證 ， 有良好的衛(wèi)生習慣 ， 服務熱情周到‘ 4. 7餐飲服務 4.7.1環(huán)境要求 4.7.1.1餐飲服務網(wǎng)點布局合理 ， 數(shù)量 、 檔次滿足需要 ， 建筑外觀與景區(qū)環(huán)境協(xié)調(diào) 。 4.7.1.2餐飲場所應達到GB 16153規(guī)定的要求 ， 食品衛(wèi)生符合14家規(guī)定 ， 餐飲服務配備消毒設施 ， 不得使用易對環(huán)境造成污染的一次性餐具 。 4.7.1.3景區(qū)內(nèi)餐館ry向顧客公開就餐標準 ， 明碼標價 ， 不得降低或克扣餐飲標準 。 4.7.1.4景區(qū)內(nèi)的旅游餐飲在盡量滿足游客不同用餐要求的同時 ， 要著重提供野三坡特色食品和當?shù)?的風味小吃． 4.7.2人員要求 景區(qū)餐飲崗位的服務人員應有良好的衛(wèi)生習慣 ， 侮半年進行一次體檢 ， 確保身體狀況良好 。 4. 8購物服務 4.8. 1景區(qū)內(nèi)購物場所統(tǒng)一規(guī)劃 ， 布局合理 ， 建筑造型 、 色彩符合野三坡地域特色 。 商品應質(zhì)量合格 、 計最準確 、 明碼標價 ， 無欺詐行為 。 4.8.2旅游商品的經(jīng)營應符合GB/ T 16868的規(guī)定 。 商品質(zhì)量必須保P*健康 。 且盡可能體現(xiàn)野三坡地域 文化特色的同時具有收藏 、 紀念 、 欣賞 、 饋贈意義和實用價值舀 4.8. 3市場管理有序 ， 亮照經(jīng)營 ， 無尾追兜V和強買強賣現(xiàn)象‘ 4. 9文娛服務 4.9. 1環(huán) 境 要 求 4.9.1.1公共休息設施布局合理 ， 數(shù).r,.Ill充足 ， 設計精美 ， 特色突出 ， 富有文化氣息． 4.9.1.2文化類和康樂類旅游娛樂場所數(shù)量適當 、 布局合理 、 造型美觀 。 4.9.1.3文化娛樂場所的衛(wèi)生應符合GB 9664的要求舀 4.9.1.4文娛場所應亮照經(jīng)Ile 、 明碼標價 、 文明服務 、 管理有序 。 4.9.2服務要求 4.9.2. 1可根據(jù)游客意愿 ， 按照佛教儀規(guī) ， 引導游客參與健康文明的佛事活動 。 4.9.2.2在文娛活動中 ， 禁止黃 、 賭 、 毒等不健康經(jīng)營行為 。 4. 10郵電服務 4.10.1通訊設施布局合理 。 電信服務在景區(qū)范圍內(nèi)均應接受移動通訊信號‘ [第8頁] DB13/T 1370-2011 4. 10. 2景區(qū)內(nèi)用電話數(shù)W .充足 ， it備國際 、 國內(nèi)直撥功能二 4. 10. 3提供郵政服務 ， 通訊暢通 ， 服務親切 ， 收費合理 。 4.們醫(yī)療、 急救服務 4.11. 1景區(qū)應在合適位置設w為游客服務的醫(yī)務室并有明顯標志4 4.11. 2醫(yī)務室應安排訓練有素的醫(yī)務人員值班 ， 能提供一般性病痛的救治和救護 。 4.11.3 1務室應配ir相應救護工具 ， 能應付突發(fā)事件中傷病員的急救工作 。 4.11. 4景區(qū)應全面落實傳染性疾病的預防措施 ， 并符合GB 19085的規(guī)定 ， 確保游客的人體健ilk和人 身安全 。 4.11. 5景區(qū)應建立緊急救援體系 ， 向游客公示救援電話J 4.12安全要求 4.12. 1消防安全 4.12.1.1景區(qū)管理部門應貫徹“預防為主 、 消防結合”的方針 ， 結合 《 中華人民共和19消防法 》 和 《 河 北省消防管理條例 》 及有關標準 ， 制定消防管理規(guī)范 ， 定期對所有服務人員進行消防安全教育 。 4.12.1.2景區(qū)管理部門應嚴格管理和控制易燃 、 易W 和化學危險品 ， 以防范 、 杜絕火災和危害發(fā)生‘ 對必需的易燃 、 易爆和化學危險品應在規(guī)定區(qū)域內(nèi)存放 。 該區(qū)域應與景區(qū)景點有必要的安全隔離帶 ， 并 應有嚴禁游客進入的警示‘ 4. 12.1.3景區(qū)的服務人員的作業(yè)應嚴格按照消防安全操作規(guī)程進行操作 。 4.12.1.4景Ix:消防管理應符合 《 中華人民共和[N消防法 》 和 《 河北省消防管理條例 》 及有關標準的規(guī) 定 ， 并按規(guī)定要求設置各種消防設備 、 器具和火警監(jiān)控系統(tǒng) ， 設置消防通道 ， 確保消防設施和通道的完 好和暢通 ， 消防設施的完好率應達100A. 4.12. 2特種設備安全 4.12.2.1景區(qū)內(nèi)特種設備的設計 、 規(guī)劃和建設應充分考慮旅游項目需求 ， 保持景區(qū)景點特色 。 4.12.2.2景區(qū)特種設備管理應遵守國務院 《 特種設備安全監(jiān)f"I條例 》 的規(guī)定‘加強管理 ， 完善手續(xù)‘ 按時維護 ， 確保特種設備安全運行 。 4.12. 2.3游樂設施的安裝應符合GB 8408的規(guī)定 ， 安全管理應符合GB 16767的有關規(guī)定 ， 客運架 空索道的管理應嚴格執(zhí)行GB 12352的要求 。 4.12.2.4游覽車輛的使用和維護應符合 《 特種設備安全監(jiān)察條例 》 的規(guī)定 。 4.12.2.5對未列入特種設備管理的旅游設施應建立設備檔案 ， 定期維護 ， 確保其性能完好 ， 安全可靠二 4.12.2.6索i、 纜車 、 電瓶車觀光車等特種設備的操作人員必須持證上Iii， 并嚴格執(zhí)行操作規(guī)程 ， 不 得擅離職守 。 4.12.2.7在游覽過程中 ， 操作人員適時提醒游客注意安全事項 ， 及時糾正游客不符合安全要求的行為 舉止‘ 4.12. 3游客安全 4.12.3.1景區(qū)的安全管理應貫徹“安全第一 、 預防為主”的方針 ， 具體要求應符合 《 旅游安全管理暫行 辦法 》 的規(guī)定‘應建立健全安全管理機構和有關管理制度 ， 切實保障游客的人身 、 財物安全 [第9頁] DB13/T 1370-2011 4.12. 3.2景區(qū)應在顯著位置標識游客旅游安全事項說明 。 應在易發(fā)生事故的區(qū)域和場所設置安全標 志 ， 安全標志應符合GB 2894標準的規(guī)定 。 標志設置應牢固持久 4.12.3.3對游客健康條件有要求的游覽活動場所 ， 應在入口處設W 中 、 英文予以警示說明 4.12.3.4易發(fā)生危及旅客安全的情況 ， 應及時進行排除舀無法排除的應有必要的防護措施 ， 并有旅客 容易看到的中英文警示標志 4.12.3.5設有突發(fā)事件應急處理預案 ， 做到事故處理及時 、 妥當4 4. 13衛(wèi)生要求 4.13. 1景區(qū)應環(huán)境整潔 ， 無亂建 、 亂堆 、 亂放現(xiàn)象 ， 建筑物墻面卜凈 、 無污垢‘ 4. 13. 2景區(qū)廁所布局合理 ， 數(shù)最應能滿足需求 ； 標識醒目美觀 ， 建筑造型 、 色彩及格調(diào)與環(huán)境協(xié)調(diào) ； 沖水 、 通風條件良好 ； 潔具潔凈 、 無堵塞 、 無滴漏 ； 室內(nèi)整潔 ， 無破損 、 無污跡二 4.13. 3垃圾箱布局合理 ， 標識明顯 ， 造型美觀 ， 數(shù)量能滿足需要 ； 日產(chǎn)日清4 4. 13. 4各類場所均應遵守 《 公共場所衛(wèi)生管理條例 》 的規(guī)定 ， 衛(wèi)生應符合以下要求‘ a ） 各公共浴室的衛(wèi)生應符合GB 9665的規(guī)定 。 b ） 各理發(fā)店 、 美容店的衛(wèi)生應符合GB 9666的規(guī)定 。 4） 各商場 （ 店 ） 書店的衛(wèi)生應符合GB 9670的規(guī)定舀 d ） 各醫(yī)療室 （ 站 ） 的J生應符合GB 9671的規(guī)定 。 e ） 公共交通工具的衛(wèi)生應符合GB 9673的規(guī)定‘ 4. 14環(huán)保要求 4.14. 1空氣質(zhì)量達到GB 3095中規(guī)定的一級標準。 4.14.2 sae聲限量達到GB 3096中規(guī)定的一類標準。 4. 14. 3地表水環(huán)境質(zhì)量達到GB3838規(guī)定的要求。 4.14. 4環(huán)境保護和管理應符合GB/T24001的要求。 4. 14. 5自然景觀和文物占跡保護手段科學， 能有效預防自然和人為破壞。 4. 14. 6游客容F,.管理科學。 4. 14. 7景區(qū)內(nèi)各項設施設備符合國家關于環(huán)境保護的要求， 污水排放應符合GB 8978的要求， 不造 成污染和其它公害 ， 不破壞資源和游覽氣氛 。 5綜合管理要求 5.1組織管理 5.1.1管理體制和組織機構健全 ， 經(jīng)營機制有效j能對全過程服務質(zhì)量進行有效的控制 。 5.1.2景區(qū)管理部門應對景區(qū)景點內(nèi)旅游資源進行整合 ， 并對服務項目和服務質(zhì)量進行策劃 。 5.1.3管理人員配備合理 ， 中高級以上管理人員應14備大專以上文化程度 。 5.1.4旅游質(zhì)量 、 旅游安全 、 旅游統(tǒng)計等各項經(jīng)營管理規(guī)范健全有效 ， 貫徹措施得力 ， 有完整的書面 記錄和總結 。 5. 1. 5應根據(jù)景區(qū)的考核評定規(guī)范對服務質(zhì)量進行定期的監(jiān)督和檢查 ， 并對執(zhí)行情況和記錄進行考核 和分析評價 ， 適時改進 。 5.1.6有旅游總體規(guī)劃 ， 并與地方經(jīng)濟 、 環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展 。 開發(fā)建設項目符合GB/T 18971《 旅游規(guī)劃通 則 》 規(guī)定的規(guī)劃要求 。 [第10頁] DB13/T 1370-2011 5.1.7自然景觀和和文物占跡保護手段科學 ， 措施先進 ， 能有效預防白然和人為破壞 ， 保持自然景觀 和文物占跡的真實性和完整性j 5.1.8景區(qū)的建筑物均需科學的規(guī)劃 ， ft布局合理 ， 建筑物與景觀格調(diào)協(xié)調(diào) ， 符合GB/T 18972的相 關規(guī)定 。 5.1.9應加強管理人員和服務人員應定期業(yè)務培訓 ， 培訓機構制度健全 ， 人員 、 經(jīng)費落實 ， 按照景區(qū) 的 實 際 進 行 業(yè) 務 培 訓 ， 效 果 要 好 自 5.1.10根據(jù)旅游區(qū)的規(guī)劃 ， 科學管理‘適時控制游客容量 。 5. 2人員管理 5.2. 1景區(qū)管理人員和服務人員應熱愛祖w ， 遵守N家的法律法規(guī) ， 保