本文件為策劃、設(shè)計、開發(fā)、實施、保持和改進(jìn)顧客滿意行為規(guī)范提供指南。本文件適用于與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的規(guī)范，其中包含組織針對其行為對顧客做出的承諾。這些承諾和相關(guān)規(guī)定的目的是提高顧客滿意。附錄A提供了不同組織規(guī)范內(nèi)容的簡例。本文件適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品和服務(wù)的組織，包括為其他組織設(shè)計顧客滿意行為規(guī)范的組織。附錄C特別提供了針對小企業(yè)的指南。本文件適用于所有的顧客滿意行為規(guī)范，特別是針對顧客為個體或家庭購買或使用商品、資產(chǎn)或服務(wù)的顧客滿意行為規(guī)范。本文件未規(guī)定顧客滿意行為規(guī)范的具體內(nèi)容，也不涉及其他類型的行為規(guī)范，如組織與員工、組織與供方關(guān)系的行為規(guī)范。