本指導(dǎo)性技術(shù)文件按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本指導(dǎo)性技術(shù)文件與GB/T19010—2008《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南》、GB/T19012—2008《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》和GB/T19013—2009《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織外部爭(zhēng)議解決指南》共同構(gòu)成質(zhì)量管理中組織針對(duì)顧客滿意過程的基礎(chǔ)性系列國家標(biāo)準(zhǔn)。本指導(dǎo)性技術(shù)文件使用翻譯法等同采用ISO/TS10004:2010《質(zhì)量管理 顧客滿意 監(jiān)視和測(cè)量指南》。本指導(dǎo)性技術(shù)文件由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC151)提出并歸口。本指導(dǎo)性技術(shù)文件起草單位:中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國質(zhì)量認(rèn)證中心、海爾集團(tuán)。本指導(dǎo)性技術(shù)文件主要起草人:鄭兆紅、張榮靜、康鍵、趙楠、楊穎、吳芳、馮衛(wèi)、裴飛、李杰、季曉健。