研究與開發(fā)IVR的評價與優(yōu)化李大川12,忻展紅1(1.北京郵電大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院北京100876;2.中國移動通信集團公司 北京100032)摘要本文從用戶使用復(fù)雜性的角度出發(fā)，建立IVR(自助語音應(yīng)答系統(tǒng))性能評價指標,應(yīng)用貪婪算法建立逐層構(gòu)造的方法對IVR菜單設(shè)置進行優(yōu)化。通過對某呼叫中心IVR菜單的評價和優(yōu)化，驗證了此優(yōu)化方法的快速性和準確性。關(guān)鍵詞孵叫中心;IVR優(yōu)化;貪婪算端以及建立IVR用戶路徑圖來分析和改進IVR。他的方法1引言在許多商業(yè)中心的呼叫中心獲得了成功應(yīng)用。隨著我國通信業(yè)的發(fā)展,電話普及率不斷提高,電信本文從IVR使用復(fù)雜性出發(fā)，給出對IVR的評價指運營商主要服務(wù)部門呼叫中心的服務(wù)壓力不斷增大。目前標,為管理人員了解IVR的使用性能提供了一種依據(jù)?；饕嬖谥鴥蓚€問題:通信業(yè)務(wù)量增長快,凸現(xiàn)客戶服務(wù)于這個指標,應(yīng)用貪婪算法建立了優(yōu)化IVR菜單的方法。資源投人的不足和客服中心服務(wù)壓力的增大;業(yè)務(wù)量不均2復(fù)雜性評價指標在IVR中的應(yīng)用衡,凸現(xiàn)忙時服務(wù)水平不高、運營效率低下與閑時客服中心資源利用率不高的矛盾。圖1是一個簡單的IVR系統(tǒng),它包含兩個一級菜單AIVR現(xiàn)在已成為呼叫中心的重要組成部分，可以解決和B,一級菜單下各有兩個二級菜單A1、A2和B1、B2,菜用戶的絕大部分問題。但由于IVR的使用不便性,用戶經(jīng)單前面的數(shù)字表示按鍵選撣的號碼。常需要跣過IVR轉(zhuǎn)入人工服務(wù),降低了IVR的利用率,增假定用戶在確定所需菜單之前必須已經(jīng)聽到相應(yīng)的加了人力需求。因此，如何對IVR進行改進成為管理人員菜 單播報,那么用戶到達目標菜單之前的時間主要花費在的一個重要課題。早期的研究主要集中在提示信息、交互界1: AI1: A面上2,這些研究能夠發(fā)現(xiàn)和解決一些問題,2: A2比如關(guān)鍵的信息放在提示信息的句尾要比放.主流程在句首好得多。隨著數(shù)據(jù)庫技術(shù)在呼叫中心的1:B1廣泛應(yīng)用,人們開始根據(jù)歷史呼叫記錄對IVR中國煤化工2: B2進行分析和改進。呼叫中心專家Suhm提出以IVR節(jié)省的人工時間為指標對IVR進行評價M.HCNMH G378聽系統(tǒng)播報菜單以及按鍵選擇上,而這些由目標菜單在整表1一個簡單的IVR菜單的層次和訪問概辜個IVR菜單結(jié)構(gòu)中的層次所決定。目標菜單的層數(shù)越多,在A1AB1B同一層中次序越靠后，那么用戶聽的播報次數(shù)就越多,按鍵層次劉) (例 (制劃 (街劃) (知劃 (x,劉)次數(shù)也越多;反之亦然。例如到達菜單B2,用戶需要聽播報訪問概率PP;“A請按1"、“B請按2" ,然后按鍵2,再聽播報“B1請按1”.“B2請按2" ,再按鍵2,-共聽播報4次,按鍵2次。Z=minF(X,P),X∈Q(3用向量x(nx,.. ,)表示一個菜單的層次。m表示此以圖1為例說明約束條件Q,設(shè)其各菜單作為目標菜菜單的總層數(shù),也即需要按鍵的次數(shù)。斯表示其經(jīng)過的第i單的概率以及層次如表1所示。則x(x)(.)(C,劃,(向，層菜單所在的次序,也即用戶在第i層時確定相應(yīng)菜單所,(,()2),)P-(p:pP2,p3,pa),其中 X需要滿足限制條需聽的播報次數(shù)。如圖1中A1的層次為(1,1),B2的層次件:(m,劃∈(1,2), (2,1), (的,知)∈({(1,2), (2,1)}, (5s,為(2,2)。a)(1.2),(2,1)]。因此Q中- -共有8個元素，也即菜單設(shè)-般來說聽播報和按鍵對使用復(fù)雜性的影響具有不置有8種方案。同的權(quán)重,并且隨著播報次數(shù)和按鍵次數(shù)的增加,相應(yīng)的3.1窮舉法影響急劇增加。因此將播報和按鍵的影響權(quán)重設(shè)置為呈指在尋找最優(yōu)的IVR菜單配置方案時，窮舉法是一種最數(shù)增長,設(shè)聽播報的權(quán)重為w,按鍵的權(quán)重為Wz,則定義容易提到的方法。 其主要思路為:獲得所有可能的配置方單個菜單的復(fù)雜性評價為:案,計算每一種方案的評價指標,通過比較找出其中的最優(yōu)配置。這種方法對于規(guī)模較小的IVR菜單系統(tǒng)是可行)=zwi! .(1)的,例如上面的例子中備選方案-共有8種,計算量并不其中X=(na“x2),n 為到達目標菜單之前的所有播大。實際的IVR菜單系統(tǒng)非常龐大,窮舉法在理論上是可行的,但是計算量非常大,優(yōu)化速度很慢。報次數(shù),n=x,W,W7>1。3.2貪婪算法下面建立對整個IVR系統(tǒng)的復(fù)雜性評價。為了解決窮舉法的缺陷，我們應(yīng)用貪婪算法來尋找最設(shè)IVR -共有n個目標菜單,它們的層次記為X=(X,優(yōu)解。貪婪算法是一種直觀的問題求解方法,采用逐步構(gòu)x*",.,)",其中X;表示一個菜單的層次,以它們?yōu)槟繕瞬嗽熳顑?yōu)解的過程,在優(yōu)化方法上有著廣泛的應(yīng)用。在構(gòu)造單的慨率為P=(p>". ,p)",單個菜單的評價指標為A),過程的每個階段，都作出一個在一定標準下最優(yōu)的決策,則對整個IVR復(fù)雜性評價的函數(shù)為:作出決策的依據(jù)稱為貪婪準則。由于子節(jié)點的次序會影響父節(jié)點的排列次序，采用從FX,P= ZAxp. .(2)最低級節(jié)點向前逐層構(gòu)造菜單配置的方法。貪婪準則為在當前可選的所有配置方案中選擇最優(yōu)配置。它的含義為用戶使用IVR的平均復(fù)雜性。在實際編程過程中采用遞歸的方式，其優(yōu)化模塊流程3對IVR菜單的優(yōu)化見圖2。在確定各菜單訪問概率的情況下，可以通過調(diào)整IVR優(yōu)化模塊的輸人為一個菜單節(jié)點。第一步判斷這個菜菜單的層次來優(yōu)化IVR菜單設(shè)置,降低IVR的使用復(fù)雜單節(jié)點是否含有子菜單節(jié)點。如果有,則需要遞歸調(diào)用本性,從而提高用戶對IVR的使用滿意度。模塊,輸人子節(jié)點名稱,從而對其每一個子節(jié)點內(nèi)部進行IVR菜單結(jié)構(gòu)一般是按照有序樹的方式進行組織的，.優(yōu)化, 然后再對當前子節(jié)點采用窮舉法查找最優(yōu)排序;如.屬于相同父節(jié)點的子節(jié)點具有并列關(guān)系，因此在調(diào)整IVR果無,那么模塊結(jié)束。因此在求取整個菜單的最優(yōu)解時,只菜單結(jié)構(gòu)時，僅對同-父節(jié)點下各子節(jié)點的次序進行調(diào)需輸人最頂端的菜單名稱即可。整。如果某一父節(jié)點下有h個子節(jié)點,那么它們次序的組中國煤化工合必須為1,2,. ,h的全排列之一。將所有可能的菜單層C.H.CNM H G.次設(shè)置的集合記為Q,則IVR菜單優(yōu)化的模型Z為:下國根諾米呼明中心品牌A仕某一日的數(shù)據(jù)對IVR研究與開發(fā)發(fā)生了變化,同時由于“14”變了,所以“141"、開]一y輸入: 菜單節(jié)點名稱“142"相應(yīng)的層次也變了。其余部分此處省略敘述。根據(jù)優(yōu)化后的菜單重新計算IVR使用是是否含有子節(jié)點復(fù)雜性為4.84,比原來約降低了2.6%。再對窮舉法的計算量和貪婪算法的計算對所有子節(jié)點遞歸調(diào)用本模塊，采用窮舉法對當前所有子確定它們的內(nèi)部次序節(jié)點查找最優(yōu)排序量作一下對比分析。此IVR菜單系統(tǒng)總共有42個目標菜單，可以調(diào)換節(jié)點的層次總共有圖2優(yōu)化模塊流程10個,其各可變的節(jié)點數(shù)分別有5.8.3.3.8、進行優(yōu)化,各菜單作為目標菜單的概率用相應(yīng)在那個菜單2.2.2.2.2個，因此如果采用窮舉法總共有結(jié)束的頻率與IVR菜單的總訪問次數(shù)的比值來估計。5! x8! x3! x3! x8! x2x2x2x2x2=2.25x104種備選方案,每圖3為優(yōu)化前后的IVR菜單結(jié)構(gòu)。圖3(a)上的數(shù)字為種方案需要計算42個菜單指標，則-共需要計算9.4x相應(yīng)菜單作為目標菜單的概率的百分比,省略了符號“%",105次菜單指標。而采用貪婪算法時,我們從最低級開始構(gòu)例如71.51表示的是71.51%。由于篇幅所限,我們在兩個造，在構(gòu)造低級別時并不需要將上層級的菜單計算在內(nèi),地方作了精簡:沒有具體詳細列出菜單名稱,相應(yīng)列了其并且一旦確定某一層內(nèi)的節(jié)點次序后,在構(gòu)造其他層時不在原系統(tǒng)中的層次;除了對第一-級第- -個子菜單的二級以會對已確定的層內(nèi)節(jié)點重新排序，因此計算量大大減少，上的子菜單作了詳細說明外,對其余的二級以上的子菜單經(jīng)計算總共僅需計算8.92x10次菜單指標,其計算量與窮進行了省略。另一個需要特別說明的是轉(zhuǎn)人工菜單,一般舉法相比約降低了10個數(shù)量級。都是將其固定在同一級菜單的末尾,因此不作調(diào)整,在圖35結(jié)束語中用“0"表示。結(jié)合用戶的評價和呼叫中心客服人員的經(jīng)驗,我們認本文根據(jù)菜單的層次和其作為目標菜單的概率建立為播報的權(quán)重W=1.2,按鍵的權(quán)重W=1.5比較符合實際。IVR使用復(fù)雜性的評價指標,此指標能客觀地反映IVR使根據(jù)式(2),可得此IVR的使用復(fù)雜性評價值為4.97。用復(fù)雜性的情況,并且非常容易計算。其次根據(jù)貪婪算法采用貪婪算法進行優(yōu)化。優(yōu)化后的(第-一個子菜單)如建立的IVR菜單優(yōu)化方法具有優(yōu)化效果好、速度快的優(yōu)圖3(b)所示,其中菜單“13"、“14"、“15”、“16"、"“18”的位置點,為建立動態(tài)優(yōu)化IVR菜單提供了途徑。5.84>13.641411.562(略)1.69+ 1:053[ 1410.82420.96 43(略)L0.18 1423主流程0.67 4(嘴)0.538- 0.52 5(略)0.16「167|L1(a)優(yōu)化前中國煤化工-二化后[HCNMHG圖3IVR蘗單結(jié)構(gòu)優(yōu)化前后壹78強and optimizing call center IVRs. Intemational Jourmal of Specch參考文獻Technology, 2002, 5 (1)1 Edwards K, Quinn K, Dalziel P B, et al. Evaluating commercial4 Paschos V T. A survey of approximately optimal solutions to somecovering and packing problems. ACM Computing Surveye, 1997,speech recognitionDTMF technology for automated29 (2)telephone banking services. Advances in Interactive VoiceTechnologies for Telecommunication Services, June 1997[作者簡介]李大川,北京郵電大學(xué)博士生,中國移2 Delogu C, Di Carlo A, Rotundi P, et d. A comparison betweenDTMF and ASR IVR serices through objective and subjective動高級工程師,主要研究方向為:客戶服務(wù)、生產(chǎn)營銷.evaluation. Interactive Voice Technology for Telecommunications渠道管理、品牌管理;忻展紅,北京郵電大學(xué)教授、博士Applications, 1998生導(dǎo)師,主要研究方向為:電信經(jīng)濟與管制、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、Suhm B, Peterson P. A data-driven methodology for evaluating智能算法應(yīng)用。Evaluation and Optimization of IVRLi Dachuan'2, Xin Zhanhong'(1.School of Economics & Management, Beijing University of Posts and Telecommunications, Beijing 100876, China;2. China Mobile Communications Corporation, Beijing 100032, China)Abstract According to usability complexity, the paper sets up an index to evaluate IVR perfomance, then applies greedyalgorihm to optimize IVR menu system layer by layer. Through evaluation and optimiztion of one call center, the examplecould show the greedy algorithm's veracity and eficiency.Key words call center, IVR optimization, greedy algorihm(收稿日期:2008-05-09)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)**業(yè)*業(yè)業(yè)**業(yè)業(yè)*業(yè)業(yè)*業(yè)北業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)*業(yè)業(yè)●簡訊.華為攜手河南網(wǎng)通進行網(wǎng)通最大規(guī)模量,簡化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及實現(xiàn)寬帶提速,能夠?qū)nternet、企業(yè)VPNJPTV等多種業(yè)務(wù)進行精細化的運營和管理,從而使業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)部署最終用戶獲得更加豐富、完美的業(yè)務(wù)體驗。華為技術(shù)有限公司(簡稱“華為")日前宣布,在中國網(wǎng)華為在業(yè)界首次提出三網(wǎng)融合網(wǎng)關(guān)一多業(yè)務(wù)控制通2008年河南寬帶用戶綜合管理系統(tǒng)BAS設(shè)備擴容項網(wǎng)關(guān)(MSCG)的理念,開發(fā)出業(yè)界首款為電信級IP網(wǎng)絡(luò)量目中，規(guī)劃的逾百臺BAS設(shè)備全部采用華為的多業(yè)務(wù)控身定做的多業(yè)務(wù)控制網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品ME60,并以其對業(yè)界創(chuàng)新制網(wǎng)關(guān)Quidway ME60(以下簡稱“ME60")。使用ME60建的貢獻獲得2006年國際工程協(xié)會InfoVision創(chuàng)新獎。ME60設(shè)城域網(wǎng)業(yè)務(wù)運營平臺,將有利于河南網(wǎng)通快速發(fā)展高帶能提供專業(yè)級的BAS、SR(業(yè)務(wù)路由器)、DPI(深度報文檢寬多媒體業(yè)務(wù),標志著河南網(wǎng)通與華為在寬帶領(lǐng)域的合作測)、SBC(會話邊界控制器)等多種功能,是業(yè)界容量最大進入了新階段。此項目將實現(xiàn)中國網(wǎng)通最大規(guī)模的業(yè)務(wù)網(wǎng)的三網(wǎng)合一業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān),在網(wǎng)絡(luò)邊緣實現(xiàn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一承載和關(guān)設(shè)備部署。融合。作為面向業(yè)務(wù)和應(yīng)用的統(tǒng)- -運營平臺,ME60幫助運華為提供的基于ME60強大的用戶業(yè)務(wù)管理和運營營商中國煤化工運營,從而實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)能力的電信級組網(wǎng)方案，充分考慮了后期網(wǎng)絡(luò)發(fā)展需求。的持YHC N M H GISCC設(shè)備現(xiàn)網(wǎng)應(yīng)用通過ME60的部署和應(yīng)用，河南網(wǎng)通可快速增加用戶容超過 2萬臺,協(xié)助運營商寬帶業(yè)務(wù)飛速發(fā)展。