第25卷第3期甘肅科學(xué)學(xué)報(bào)Vol 25 No. 32013年9月Journal of Gansu ScicncesSep.2013天然氣市場(chǎng)客戶信用評(píng)價(jià)研究李雷鳴,盧冉冉,劉丙泉(中國石油大學(xué)(華東)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,山東青島266580)摘要:近年來,伴隨著國家對(duì)低碳經(jīng)濟(jì)重視程度的加強(qiáng),天然氣憑借清潔、優(yōu)質(zhì)、高效的特點(diǎn),其消費(fèi)量以及客戶數(shù)量迅速增長,但卻缺少一套對(duì)天然氣消賞市場(chǎng)客戶信用訐價(jià)行之有效的體系.結(jié)合天然氣消費(fèi)市場(chǎng)的特點(diǎn),構(gòu)建了適用于天然氣銷售公司的特有的信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,綜合運(yùn)用層次分析法(AHP)、理想點(diǎn)排序法( TOPSIS)確定指標(biāo)權(quán)重和計(jì)算信用得分,并對(duì)某一大型天然氣銷售公司的客戶進(jìn)行了信用評(píng)價(jià),提出了提升企業(yè)客戶關(guān)系管理水平的對(duì)策關(guān)鍵詞:天然氣市場(chǎng);信用評(píng)價(jià);層次分析法;理想點(diǎn)排序法中圖分類號(hào):F407.22文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A文章編號(hào):1004-0366(2013)03-0150-04Researches on Customer Credit AssessmentSystem in Natural Gas MarketLI Lei-ming, LU Ran-ran, LIU Bing-quan( School of Economics Management, China University of Petroleum, Qingdao 266580 China)Abstract: In recent years, along with the nation's emphasis on low-carbon economy, the consumptions ofnatural gas and the number of its customers gradually increase because of its clean and high quality but asatisfactory system for the customer credit assessment has not been established in natural gas market. Taking the characteristics of natural gas market into consideration, we try to put forward credit assessment indicators whose weights and scores are determined by the analytic hierarchy process(AHP)and the techique for order preference by similar to ideal solution (TOPSIS). Besides, the paper applies this system to alarge natural gas-consuming enterprise to conduct customers'credit assessments and to improve its level ofmanagement in customer relationshipsKey words: natural gas market; credit assessment; AHP; TOPSIS近年來,在國家相關(guān)政策的引導(dǎo)下,天然氣憑公司的氣費(fèi)回收管理工作提供參考,還有助于天然借清潔、優(yōu)質(zhì)、高效的特點(diǎn)迅速走進(jìn)了千家萬戶.為氣公司客戶關(guān)系管理以及天然氣營銷決策革新.為了滿足消費(fèi)需求、促進(jìn)銷售,天然氣銷售企業(yè)對(duì)大此,在對(duì)天然氣消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上,以大型客戶—發(fā)電廠和大型工業(yè)企業(yè)多是采用先消型客戶為研究對(duì)象,建立了適合于天然氣銷售企業(yè)費(fèi)后付款的模式賒銷使得資信狀況不佳的客戶惡的客戶信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,提出了基于AHP意拖欠氣費(fèi),帶來了天然氣銷售企業(yè)氣費(fèi)回收困 TOPSIS的信用評(píng)價(jià)方法,并將客戶信用評(píng)級(jí)的結(jié)難,經(jīng)營成本增加的問題.因此,建立一套符合企業(yè)果運(yùn)用于企業(yè)的客戶關(guān)系管理之中,以期提升客戶經(jīng)營特點(diǎn)的信用評(píng)價(jià)體系,不僅可以為天然氣銷售的信用水平收稿日期:2012-12-05中國煤化工基金項(xiàng)日:山東省社科規(guī)劃項(xiàng)目(11CGLZ05);中央高?；究蒲袠I(yè)務(wù)費(fèi)專項(xiàng)資金(27Rl10648F作者簡(jiǎn)介:李雷鳴(1970-),男,博士,教授,主要研究方向?yàn)槟茉磻?zhàn)略與戰(zhàn)略管理.Emal:uranCNMHG第25卷李雷鳴等:天然氣市場(chǎng)客戶信用評(píng)價(jià)研究1客戶信用研究現(xiàn)狀位、行業(yè)政策環(huán)境及行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境,同時(shí)還包括客戶在該行業(yè)中所處的競(jìng)爭(zhēng)地位關(guān)于客戶信用評(píng)價(jià),大致經(jīng)歷了3個(gè)主要的研溝通狀況溝通主要是看客戶的信息公開度究階段:定性分析、定量分析及系統(tǒng)評(píng)估,研究的與其他企業(yè)的合作意識(shí),以便使得天然氣公司能夠焦點(diǎn)定位于評(píng)價(jià)指標(biāo)以及信用評(píng)價(jià)方法的選擇準(zhǔn)確把握客戶發(fā)展動(dòng)態(tài).在信用評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇上,尚未形成對(duì)天然氣用氣結(jié)構(gòu)客戶用氣結(jié)構(gòu)衡量了天然氣用戶用銷售企業(yè)特定的指標(biāo)體系,但可借鑒其他企業(yè)信用氣的波動(dòng)情況,用氣量波動(dòng)越大,消費(fèi)明顯的高峰和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建劉廣斌等2、康書生等③基于低谷,往往會(huì)造成高峰時(shí)期用氣量緊張或供不應(yīng)求傳統(tǒng)信用評(píng)價(jià)的“5C”法分別對(duì)科技型企業(yè)以及的局面我們選取月用氣不均勻系數(shù)作為相應(yīng)的二中小企業(yè)構(gòu)建了信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系級(jí)指標(biāo)在信用評(píng)價(jià)方法的選擇上,學(xué)術(shù)界對(duì)信用評(píng)價(jià)資信狀況對(duì)客戶資信狀況進(jìn)行調(diào)查分析,有方法的研究比較多,廣泛運(yùn)用的方法有AHP、模糊利于幫助企業(yè)尋找、選擇信譽(yù)良好競(jìng)爭(zhēng)力更強(qiáng)的客數(shù)學(xué)綜合評(píng)判模型、 TOPSIS判別分析法、BP神經(jīng)戶,防范客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)收氣費(fèi)回款率和預(yù)結(jié)算網(wǎng)絡(luò)、 Logistic回歸等張鴻等運(yùn)用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)氣款回款率可以較好反應(yīng)客戶資信狀況.構(gòu)建企業(yè)信用評(píng)價(jià)模型,沈麗娜等6在進(jìn)行房客信計(jì)劃用氣計(jì)劃用氣主要是用來檢驗(yàn)客戶計(jì)劃用評(píng)價(jià)時(shí)使用 Logistic回歸模型.這兩種方法易于用氣量和實(shí)際用氣量的差距,可以從自報(bào)計(jì)劃完成用計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn),但沒有與評(píng)估對(duì)象特點(diǎn)結(jié)合率和下達(dá)計(jì)劃完成率進(jìn)行考察文獻(xiàn)研究表明,前人對(duì)信用評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建,沒財(cái)務(wù)能力客戶的財(cái)務(wù)能力,直接關(guān)系到企業(yè)有與具體的行業(yè)環(huán)境相結(jié)合指標(biāo)體系不具有針對(duì)能否收回該客戶所欠款氣款同時(shí)也可以從客戶的性,并且多數(shù)指標(biāo)體系沒有經(jīng)過實(shí)踐論證,缺乏有效財(cái)務(wù)能力中發(fā)掘客戶的增長潛力,對(duì)企業(yè)綜合評(píng)判性和說服力以下在系統(tǒng)分析天然氣消費(fèi)市場(chǎng)的基客戶起著重要的作用,我們選取銷售利潤率和總資礎(chǔ)上,參照周淑慧等構(gòu)建天然氣銷售企業(yè)客戶商產(chǎn)周轉(zhuǎn)率作為相應(yīng)的二級(jí)指標(biāo),所構(gòu)建的信用評(píng)價(jià)業(yè)價(jià)值的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,構(gòu)建了一套符合天然氣銷指標(biāo)體系如表1所列售企業(yè)的客戶信用評(píng)價(jià)體系,并通過企業(yè)具體實(shí)踐,表1天然氣客戶信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系證明了該體系的合理性與可行性.在評(píng)價(jià)方法選擇上,考慮到天然氣銷售公司區(qū)別于其他金融企業(yè)的目標(biāo)層生則層指標(biāo)層管理者素質(zhì)C1獨(dú)有特點(diǎn),以及所構(gòu)建的信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,綜合運(yùn)企業(yè)概況B1企業(yè)所有制形式C1用AHP與 TOPSIS的評(píng)價(jià)方法,將定性與定量相環(huán)境狀況B2企業(yè)所屬行業(yè)C結(jié)合,提高整體評(píng)價(jià)效果和效率競(jìng)爭(zhēng)地位C222信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建溝通B3按時(shí)申報(bào)下月月度計(jì)劃C31及時(shí)準(zhǔn)確申報(bào)市場(chǎng)發(fā)展計(jì)劃C32影響天然氣市場(chǎng)客戶信用的因素錯(cuò)綜復(fù)雜,我然氣客戶信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體因生產(chǎn)故障檢修管線等原因們立足于天然氣市場(chǎng)出現(xiàn)的信用問題,本著完整性需當(dāng)日增減計(jì)劃C3與重點(diǎn)性相結(jié)合、動(dòng)態(tài)與靜態(tài)相結(jié)合、定量與定性相價(jià)用氣結(jié)構(gòu)B4月用氣不均勻系數(shù)C1結(jié)合以及可操作性的原則,邀請(qǐng)相關(guān)專家進(jìn)行指資信狀況B應(yīng)收氣費(fèi)回款率Cs1預(yù)結(jié)算氣款回款率C標(biāo)預(yù)選,從企業(yè)概況、環(huán)境狀況、溝通、用氣結(jié)構(gòu)、資計(jì)劃用氣情況B8自報(bào)計(jì)劃完成率C61信狀況、計(jì)劃用氣情況以及財(cái)務(wù)情況7個(gè)方面構(gòu)建下達(dá)計(jì)劃完成率C信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,具體解釋如下財(cái)務(wù)能力B銷售利潤率C企業(yè)概況由于信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系面對(duì)的客戶總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率C72群體是大型化工、大型工業(yè)以及發(fā)電廠,每一個(gè)客戶自身的企業(yè)概況是該客戶綜合能力的體現(xiàn),管理者素質(zhì)、公司所有制形式都會(huì)影響到客戶的信用水平3基于 AHP-TOPSIS的評(píng)估方法中國煤化工環(huán)境狀況環(huán)境狀況是指某一行業(yè)中所有主體指標(biāo)權(quán)重CNMHG對(duì)于整個(gè)信共同面對(duì)的環(huán)境因素,包括行業(yè)在國家經(jīng)濟(jì)中的地用評(píng)價(jià)體系有看舉足輕車的作用,以下采用AHP甘肅科學(xué)學(xué)報(bào)2013年第3期法,邀請(qǐng)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)豐富的專家學(xué)者以及企業(yè)管理人設(shè)評(píng)價(jià)對(duì)象n個(gè),評(píng)價(jià)指標(biāo)m個(gè),根據(jù)評(píng)價(jià)集構(gòu)員對(duì)指標(biāo)進(jìn)行重要性判斷,得到科學(xué)合理且具有針建指標(biāo)層指標(biāo)判斷矩陣Y,Y的元素記作y,其中對(duì)性的指標(biāo)權(quán)重;同時(shí) TOPSIS法通過計(jì)算評(píng)價(jià)方1,2,…,n;j=1,2,…,m.對(duì)所得到的判斷矩陣案與正負(fù)理想解的距離,將客戶的信用水平進(jìn)行排進(jìn)行加權(quán),得加權(quán)規(guī)范化矩陣U,具體計(jì)算如下式序,便于企業(yè)從宏觀上把握客戶的信用水平3.1評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定(2)確定正負(fù)理想解在已計(jì)算出的加權(quán)規(guī)范根據(jù)已建立的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,進(jìn)行層次劃分,確化矩陣中,對(duì)于正向指標(biāo)選取每列最大元素組成的定評(píng)價(jià)因素集A,an∈A(i=1,2,…,n;j=1,2,向量為正理想解,每列最小元素組成的向量為負(fù)理),an是指標(biāo)a;與a,相比,a的重要程度.各個(gè)想解,負(fù)向指標(biāo)相反重要程度的選擇可以參照T.L. Satty.教授提出的u- max1~9標(biāo)度法建立判斷矩陣所構(gòu)建的判斷矩陣為=max{u},=1,2,…,m(3)接近度各方案與正負(fù)理想解的距離分別按下式計(jì)算:Ad(ui-ut)id(un-t)2.(3)ana.2··am計(jì)算n階判斷矩陣每一行元素乘積的n次方(4)對(duì)方案優(yōu)劣進(jìn)行排序在式(4)中可以看根,并作歸一化處理,公式如下出,C;越大,所對(duì)應(yīng)的i方案越接近理想值,即所代表的信用水平越高.企業(yè)根據(jù)C的大小對(duì)客戶的信用水平進(jìn)行排序(1)判斷矩陣的數(shù)值是人為賦子的,帶有評(píng)估者個(gè)4實(shí)例分析人的主觀色彩,需要對(duì)矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn),一般是通過計(jì)算隨機(jī)一致性比率CR.當(dāng)CR<0.1時(shí),認(rèn)為以A天然氣銷售公司為例,進(jìn)行客戶信用水平所建立的判斷矩陣是科學(xué)的評(píng)估.A天然氣銷售公司是國內(nèi)某一大型的天然氣3.2信用分?jǐn)?shù)計(jì)算與排序銷售企業(yè),業(yè)務(wù)范圍主要集中于華北地區(qū),面向的客基于 TOPSIS法的信用水平計(jì)算步驟如下:戶群體以鋼鐵加工、城市燃?xì)獾却笮吞烊粴庀M(fèi)企(])建立數(shù)據(jù)矩陣為避免定性指標(biāo)和定量指業(yè)為主,現(xiàn)選取其4家客戶進(jìn)行信用評(píng)價(jià)標(biāo)在數(shù)據(jù)上的不統(tǒng)一,首先定義語言變量集,對(duì)各個(gè)根據(jù)AHP法建立判斷矩陣,并通過式(2)計(jì)算客戶按指標(biāo)層指標(biāo)打分語言變量集L由若干個(gè)元準(zhǔn)則層指標(biāo)的相對(duì)權(quán)重:W=(0.11,0.05,0.07,素構(gòu)成,L=(l2,l1,…,ln).我們將元素定義為50.11,0.25,0.15,0.26),計(jì)算一致性比率CR<0.1;同個(gè),表示為L=(l0,l1,,l2,l1)=(0.2,0.4,0.6,理計(jì)算指標(biāo)層指標(biāo)相對(duì)權(quán)重,用指標(biāo)層指標(biāo)乘以準(zhǔn)0.8,1)=(很差,差級(jí),一般,良好,優(yōu)級(jí))則層指標(biāo)權(quán)重,計(jì)算出各個(gè)指標(biāo)的C的相對(duì)權(quán)重W=(0.036,0,073,0.017,0.033,0.022,0.008,0.039,0.11,0.188,0.063,0.101,0.05,0.13,0.13)以3.2所定義的語言變量集為依據(jù),建立指標(biāo)層指標(biāo)的評(píng)價(jià)判斷矩陣,并對(duì)此判斷矩陣進(jìn)行加權(quán),得到加權(quán)判斷矩陣根據(jù)公式(4)和加權(quán)后的判斷矩陣,分別算得正負(fù)理想解為:U+=(0.036,0.073,0.017,0.033,0.022,0.008,0.039,0.11,0.188,0.063,0.101,0.005,0.104,0.13),U=(0.029,0.058,0,01,0.0198,0.022,0.008,0.039,0.022,0.113,0.0038,0.02,0.03,0.052,0.078)由式(5),計(jì)算家客戶與正理想解的差距分別為d-=0.025,d4=0.073,d3=0.126,d44家客戶與負(fù)理想解的差距分別為:中國煤化工d1=0.152,d2=0.113,d3=0.058,d4CNMHG第25卷李雷嗚等:天然氣市場(chǎng)客戶信用評(píng)價(jià)研究153根據(jù)式(6),計(jì)算各個(gè)客戶信用水平與理想解的C類客戶的回款期限分別可以達(dá)到6、3、1個(gè)月的優(yōu)相對(duì)接近度為:C1=0.676,C2=0.608,C3=0.318,惠;D類客戶,需預(yù)付50%的氣款,其余在用氣結(jié)束C4=0.363.可以看出,4家公司信用水平排名為后1個(gè)月內(nèi)給予償還C1>C2>C4>C3由此可見,對(duì)客戶信用等級(jí)的劃分,不僅可以促使天然氣銷售公司明確客戶的信用狀況,制定符合5結(jié)語客戶信用水平的管理策略,同時(shí)可以使得各個(gè)客戶根據(jù)計(jì)算結(jié)果以相對(duì)接近度為基準(zhǔn),將客戶劃明確自己在信用等級(jí)中的位置,從而為爭(zhēng)取更多天分為4個(gè)等級(jí)(見表2).然氣使用上的優(yōu)惠而改善自己的信用水平,達(dá)到雙表2客戶信用等級(jí)劃分贏的效果信用等級(jí)相對(duì)接近度資信級(jí)別參考文獻(xiàn):[0.6,1]信用優(yōu)級(jí)客戶B[0.4,0.6)信用良好客戶[1]郭伊揚(yáng),郭尚鴻.適合中小制造企業(yè)的客戶信用評(píng)估研究[][0.2,0.4信用一般客戶運(yùn)籌與管理,2003,12(1):122-126[0,0.2)信用差級(jí)客戶[2]劉廣斌,郭富貴中小型科技企業(yè)信用評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建與篩選[].工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì),2009,28(8):51-54客戶具有一定的信用等級(jí)后,應(yīng)該基于等級(jí)劃[3]康書生,鮑靜海.中小企業(yè)信用評(píng)級(jí)模型的構(gòu)建[]河北大學(xué)學(xué)報(bào),2007,32(2):26-33分制定不同的客戶價(jià)值管理方法,對(duì)應(yīng)客戶的“A[4陳玉菁.客戶信用分析技巧[M].上海:立信會(huì)計(jì)出版社,2010B,C,D”等級(jí),分別從用氣價(jià)格、優(yōu)先供氣、客戶服張鴻,丁一中,基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)信用評(píng)級(jí)模型[]].上務(wù)、回款期限等四個(gè)方面實(shí)施管理海海事大學(xué)學(xué)報(bào),2007,28(3):64-68在用氣價(jià)格方面,根據(jù)客戶等級(jí)的高低,分別享[6沈麗娜,李興國基于Lgti歸的房客信用評(píng)價(jià)模型研究受天然氣單價(jià)的5%、3%、1%、0的優(yōu)惠.在優(yōu)先供J].價(jià)值工程,2011,13(3):174-176.7]周淑慧.天然氣銷售企業(yè)客戶商業(yè)價(jià)值評(píng)價(jià)體系研究[.石油氣方面,在用氣普通期,滿足所有客戶需求;在用氣規(guī)化設(shè)計(jì),2009,20(4):6-10高峰期,根據(jù)客戶信用水平逐級(jí)滿足客戶需求.在客81李力,信用評(píng)級(jí)[M].北京:知識(shí)產(chǎn)權(quán)出版社,2010戶服務(wù)上,隨著客戶信用等級(jí)的降低,享受的免費(fèi)維9]牛小梅張銀鈴層次分析法在電力客戶信用風(fēng)險(xiǎn)中的評(píng)價(jià)修與保養(yǎng)次數(shù)逐級(jí)降低.在回款期限上,A類、B類、J].計(jì)算機(jī)仿真,2011,28(5):33336中國煤化工CNMHG